由地勤培訓走到港龍一哥 丘應樺:管理層切忌高高在上

職場 11:40 2016/02/26

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(相片來源:iMoney智富雜誌)

營運超過30年的港龍航空(Dragonair),上月正式易名為「國泰港龍」(Cathay Dragon),經典的飛龍標誌更會變成跟母公司國泰航空一樣,以「魚翅」作標誌,並以紅色背景作識別。

港龍CEO丘應樺上任未夠兩年便面對新挑戰,強調革新品牌並非合併,兩家航空公司仍會分開獨立運作,他認為國泰品牌較國際化,港龍則着重大中華市場,兩者可發揮協同效應,互惠互利。

身為港龍一哥,由地勤培訓出身走到CEO一位,丘應樺拒絕高高在上,他走入前綫了解實務,亦上Facebook瀏覽「KA Secrets」群組,窺探年輕員工的怨氣,手機上更裝滿不同年齡層使用的通訊App,例如WhatsApp、Messenger、Instagram,為跟內地員工溝通,連通訊App「陌陌」都有使用。

今天社會熱談對這代年輕人感既陌生又不認同,這位平民CEO則示範了作為五十後管理層如何出盡辦法打入九十後圈子,為的是了解前綫樂與怒,因他深信彼此良好溝通與理解,方是管理團隊最佳方法。

國泰港龍現任CEO丘應樺,1982年加入國泰航空,最初負責地勤員工培訓工作,因此對前綫員工的工作十分了解。

面對近年內地旅客不文明行為,着重飛內地航綫的港龍,自然吃盡不少苦頭,瀏覽由前綫員工開設的「KA Secrets」Facebook群組,不時都會看到員工投訴「PROC」(中國旅客暱稱)拍枱、打尖、喧嘩等行為;而員工對於公司的種種不滿,亦可在群組看到,例如港龍易名一事,很多員工懷念舊名稱,有人甚至願意退回500元花紅,換回港龍航空之名。

網上不記名 聽同事心聲

丘應樺與記者邊飯聚邊訪問,無所不談,席間他拿出手機,打開Facebook快速搜尋一欄,頭兩位正是「KA Secrets」和「CX Secrets」(港龍及國泰員工在Facebook開的群組),顯示他經常瀏覽這兩個網上群組,這位不離地CEO說:

要深入民心,當然有睇啦,如果留言有幾百個Like就知大件事,會詳細睇睇發生甚麼事,證實的話就作為改善問題的參考。

身為管理層,丘應樺認為要了解員工脈搏,切忌高高在上,

有人話3年一個Generation,我50幾歲,跟20歲的年輕員工隔了十幾個Generation,大家講的話題完全唔同,所以惟有盡量貼近他們的文化,Send Message我都會加返個哈哈笑、LOL!

他明白時下年輕人有自己一套價值觀,跟上一代有截然不同看法,因此當年輕人有怨氣時,他都願意聆聽,期望縮窄分歧。

他再次拿出手機,向記者展示除了Facebook,還安裝了WhatsApp、WeChat、Messenger、Instagram、Twitter等通訊App,連內地年輕人常用的交友App「陌陌」都有使用,他說這些都是跟不同年齡層員工的溝通工具。

國泰集團有一個官方的內部社交平台Yammer,讓員工可交流工作心得,但由於採用實名登記,丘應樺亦笑言較少同事留言。

聘內地員工 餐飲本土化

對於內地旅客不文明行為,他明白同事的難處,他強調港龍打入內地市場30年,了解內地文化,而團隊當中亦有內地、台灣人,熟悉兩岸三地文化,他認為很多爭拗都源於誤解,只要雙方多諒解便能化解分歧。

港龍亞太地區的服務航點有53個,其中23個位於中國內地,包括北京、上海、廣州等一綫城市,二綫城市則有寧波、溫州、西安等。丘應樺指,他們分別在北京、上海、廈門、杭州作公開招聘,吸納內地員工有助提升對中國旅客的服務。

國泰港龍的乘客,高達八成為中港台旅客,為方便溝通,空中服務員和地勤人員亦主要由華人組成,連帶餐飲服務都偏向中式料理。港龍過去曾跟米芝蓮中餐廳「新斗記」及老牌潮州菜館「百樂潮州」合作,推出粵菜飛機餐,例如客家鹹菜炆豬頸肉、潮州鹵水鵝、魚蛋粉、福果芋泥等,均大獲好評。

港龍經常跟中餐廳合作推特色飛機餐,大獲好平,圖為港龍頭等艙煲仔飯。(王嘉昌攝)(相片來源:iMoney智富雜誌)

坊間常說港龍飛機餐較國泰好味多花款,丘應樺謙稱各有各好,由於港龍和國泰的餐飲部分開,為偏向華人口味,港龍才不時加入本地和中餐,

今時今日旅客對飛機餐的要求愈來愈高,我們隨餐有派Hagen-Dazs雪糕,試過有陣子無派即刻被客人鬧,轉派Hagen-Dazs雪條都唔得!

丘應樺

57歲,港龍航空行政總裁

1982年加入國泰,現同時兼任國泰航空執行董事、國泰航空服務主席、雅潔洗衣主席

2011年曾擔任國泰航空服務行政總裁,監督並落實新國泰航空貨運站

2008年曾擔任香港國際機場總經理一職,主管國泰航空的機場運作事務。

學歷:

澳洲Royal Melbourne Institute of Technology University商業(運輸及物流)學士學位

美國 Trinity University 碩士。

(節錄)

全文刊於《iMoney智富雜誌》第435期(收費閲讀)

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撰文 : iMoney智富雜誌