沈帥青:幾百蚊消費糾紛 仲裁好過庭上見

City 08:00 2016/09/01

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幾百蚊、幾萬蚊的消費糾紛,上庭解決太麻煩,消委會倡議設「消費爭議解決中心」,快速了結這些小案。消費者大多拍掌,但對商戶來說,會否願意加入?就更要花點心思招徠。

香港有購物天堂之稱,但行街購物,不少人也有吃虧時,貨不對辦、逾期無貨等,現時若有消費糾紛,可找消委會協助,但調解未必成功,若市民還想據理力爭,便要花費一番功夫鬧上法庭,很多人寧啞口了事。本港每年就有約5,000宗消委會未能解決的消費糾紛。

於是,消委會昨拋出建議,希望政府出資,讓其開設「消費爭議解決中心」,專門消化這些未解決、涉事金額又不大(不超過20萬港元)的糾紛,實行先調解、後仲裁,讓中心可以作出具法律約束力的裁決,重要是加快整個流程,且是免費。不過,政府一方則提出牽涉者眾、達成共識困難的憂慮(詳見新聞xxx)。

消委會想加大自己的「牙力」,但對於消費者而言,對多一個高效益的糾紛解決途徑,一樣叫好。現行到小額錢債審裁處入稟,單是排期就超過一個月,審訊期又要幾個月,若是到區域法院申訴,更要出錢請律師,贏了也可能倒貼!若有免費的仲裁中心服務,又可減少對消費者的折騰,自是好事。

且對於法院來說,現行的消費者申索案件,在法院堆積,有仲裁中心「分流」,可減輕法院負擔,空出人手處理更多其他案件。

類似的仲裁機制,既在外地如澳門、葡萄牙等行之多年,且事實上,本港的金融糾紛亦有仲裁服務,雷曼事件後設「金融糾紛調解中心」,如今針對更廣大的普通消費者,並不為過。

不過,此仲裁機制能否成功運作,關鍵在於商戶的支持,因為涉事的商戶,需先自願肯玩這個遊戲,才能啟動有關仲裁程序,若響應商戶只得小貓三四隻,屆時與無牙老虎無異。

那麼對於商家而言,計劃是否吸引?可能是有辣有唔辣。加入的好處,在於減少消費者鬧上法庭的機會,可以降低承受法律程序的費用以及所帶來的不便,此對於人手不多的中小商戶來說,誘因較大。另一好處,在於仲裁案件保密,不用公開,免卻了商戶被告上法庭之後,店名資料遭公開,令商譽受損的煩惱。

不過若加入計劃,商戶最大的擔心,則就是顧客投訴、申請仲裁的門檻,即時降低、變得方便了,免費又快速,又有專人負責,會否引來更多人要求仲裁、變得無日無之?

例如消費者因一個數萬元的小手術,與美容院鬧起來,在現行機制之下,告上法院的成本太高,消費者最終可能算數,事件不了了之,美容院樂得維持現狀。但若參加仲裁計劃,消費者的籌碼加大,存心不良的不肖商家,自不想加入,一般商戶在衡量風險後,也未必願玩。

澳門當地的招數,便是為願意加入、表現良好的商戶蓋「兔仔印」,作為誘因。1998年剛成立仲裁中心時,僅得約50家商戶參加,至2001年加設誠信店計劃,若加入的商戶,過去1年沒有不良投訴紀錄、遵守法規,可得到誠信店榮譽,若是高分更會獲封A級誠信店,在政府網站列出宣傳,至今參加商戶逾千家。

若本港要爭取商戶支持,亦要想想法子,如提供有公信力的認證,足以讓店家用來自我宣傳。當利益比潛在成本大,自然能夠吸引商家玩這個遊戲。

本港的消費者權益,港人向來認為不高,如今消委會提出仲裁中心的建議,原意良好,但更要有全盤計劃,確保有足夠誘因吸引商家加入,才能說服到政府肯投放資源,始終到最後,這也是一盤成本效益的理性計算。

撰文 : 沈帥青