航空公司 3大方法玩盡Twitter

職場 20:00 2016/10/05

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有了社交媒體之後,當飛機發生事故,乘客或家人毋須等候接通繁忙的熱綫,乘客亦可隨時隨地就航機服務發表意見。社交媒體最少可為航空公司扮演以下3類角色:

1.互動平台:

社交平台講求雙向交流,即時回應,基本上可釋除疑慮。

美國捷藍航空公司(JetBlue)每天收到的推文(Tweets)可多達2,600條,但一般10分鐘內便作出回應。

巴西航空公司Gol Transportes Aereos,讓乘客經由Tweet #GOLcheckin預辦登機手續。

亞洲航空(AirAsia)則讓乘客置身36,000呎高空上,仍能用社交媒體與摯愛保持緊密聯繫。

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2.危機應對平台:

一旦涉及航空事故,甚或空難,互動平台可發揮無可替代的重大價值。

亞航集團創辦人 Tony Fernandes 便曾在亞航 8501 號航機事故中,一直透過 Twitter 發表清晰直接的信息,讓公眾感到及時而親切。

即時影像串流則讓航空公司管理層能以低廉成本在空中舉行新聞發布會,並即時廣播至全球手機及電腦。

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3.豐富客戶資料來源:

憑着社交媒體的力量,航空公司不須靠市場調查,已可追蹤客戶對品牌的情感,透視乘客體驗,改善乘客不滿之處。

多媒體運用包括影像、短視頻、直播視頻、私人信息及投票卡(Voting Cards),可吸引更多客戶與受眾,讓其產生好感。

新加坡航空公司就曾讓參賽者利用Twitter投票卡贏取新航的優越經濟艙機票。

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撰文 : Aliza Knox Twitter亞太及拉丁美洲區網上銷售部副總裁

欄名 : Smart World