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何猷君再轟港航爆「關公」 無法理解的神回覆

14:32 2017/03/15

何鴻燊四房公子何猷君於微博炮轟香港航空勢利眼,早前他乘搭時同行友人的護照遺留在機上,本來職員愛理不理,直至有員工認出何猷君,護照竟在10分鐘內尋回,遂批評港航待客不公。港航後來回應何猷君,但因態度輕佻,再度挨轟,更令何猷君說:

我向你們道歉。不該使用你們的服務。

港航微博回應態度輕浮

事源何猷君日前(13日)在微博發帖指,他前往上海時同行友人遺失護照,令他們到埗後無法入境,其間他們多次向港航求助,但對方「愛答不理,態度極其差」。直至職員認出他是賭王之子後,港航用了10分鐘就立刻找回護照。他直批港航是「勢力的服務商」,對事件感到可悲。

事件引起迴響後,港航再在微博回應,指該班機當晚11時18分降落浦東機場,旅客離機後發現護照遺失,港航本派員尋找,但因為是「遠機位」,不能自行登機查找,「當晚只能作罷,等第二天機務協助安排車輛」。隔天早上第找到失物後,於上午7時30分還予客人。

但港航態度輕浮,引來網民炮轟。行文中港航除了以「本少」自居外,又說:

淚目!藏的這麼深,本少的同事去玩密室逃脫應該可以百試百通關了

以後出行一定要特別小心,不要再把護照夾在雜誌裡咯!被某迷弟迷妹翻到的話肯定私藏,那就真的找不回來啦。

港航的態度亦令何猷君更為不滿,他再次在微博回應事件,

真的很遺憾。有如此的強勢回應,對乘客的遭遇又怎麼可能走心?對於別人的不幸,還可以有這樣的工夫去調侃,也難怪會有夜宿機場等一夜這樣的效率。講真,認不認識何猷君不重要,無差別的服務乘客,比什麼都重要。香港航空做事做人的態度,了然於紙上。無需道歉,我向你們道歉。不該使用你們的服務。

到底如何回應才可避免公關災難?TOPick訪問了盈力僱員服務顧問高級培訓顧問黃錦翔,他直言今次香港航空於微博內的回應,「是危機處理上一個幾差的示範」,當中有4大可改善之處:

1. 要弄清楚溝通對象

黃錦翔指,港航回應的文章有2大溝通對象,其一是何猷君,而另一則是公眾。他指出內文除了要回應何的微博貼文外,亦要留意公眾閱後的感覺,但港航的回應卻忽略了公眾感受。

2. 語氣不宜予人「還擊」感覺

黃錦翔指,回應指責時宜用上性質中和的字眼,如關注、了解事件,但港航卻詳細地還原事件經過,加上內文用字欠莊重,太多情緒字眼,予人感覺自己屬被侵害一方,意欲還撃,因而激起公眾反感。

黃指出,港航本應在回應時安撫對方,但文章語氣太強硬,文中的部分字眼並不恰當,如「去玩密室逃脫應該可以百試百通關了」,雖然可能港航原意是希望以較輕鬆的方式處理事件,但卻令閱者感覺對方較強勢,似在指責對方。另外港航於微博可能一向自稱「本少」,但於今次事件中仍如此自稱就太敏感。

3. 內文應多講自己已盡力服務

他又指港航回應的文章重點,應在於過程中自身所盡的努力,及解決問題時所遇到的實質限制上,以說明自己有為對方盡心服務,而不是還擊。

另外,內文亦應多強調對任何人士處事均會一視同仁,不會有差別對待,以平伏公眾不滿。

4. 結尾宜多提及可改善的地方

文章結尾則要多講自身的改善之處。黃又指,可以在文章尾段提醒乘客小心處理財物,但不可一尾提醒乘客,自己卻不作反省;提醒時亦不宜說得太仔細,否則就會予人感覺是針對今次事件。

至於是否可以較輕鬆形式回應公眾的不滿,黃就指其實是可以的,但態度需保持誠懇,不要「窒頭窒勢」。

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撰文 : TOPick編輯

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