聯合航空CEO撐員工無做錯 fb聲明「吸嬲」5萬

職場 12:55 2017/04/11

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繼拒絕讓穿leggings的女童登機後,美國聯合航空又與乘客發生衝突,引發公關災難。聯合航空周日(4月9日)因機位超賣,要求4名乘客自願離開,以換取4名機組人員登機。

被要求離開的客人獲安排轉乘翌日下午3點起飛的航班,但有華裔男乘客自稱是醫生,表示翌日已約見病人,拒絕離開,最終聯合航空要求執法人員介入,並將該名男子拖離客艙。

聯合航空CEO Oscar Munoz事後於Facebook解畫,並向員工發表公開信,但因用字不當,以及堅持員工「無做錯到」,在Facebook(fb)吸逾5萬「嬲嬲」,無疑是火上加油。

陷入風波的客機編號為UA3411,原定於周日(4月9日)下午5時40分起飛,由芝加哥出發至路易斯威易(Louisville),但航空公司起飛前發現機位超賣,需換走4名乘客,為4名機組人員騰出位置。

機組人員原本以800美元(約6,160港元)及1晚免費住宿,「利誘」乘客自願離開(leave the aircraft voluntarily),改乘翌日3時起飛的客機,後因無人舉手,決定以隨機方式,由電腦抽出4名乘客。

由其他乘客提供的現場圖片顯示,華裔男子被強行拖離客機。(圖片來源:Twitter)

聯合航空最終抽中一對夫婦、一名女子及一名華裔男子。與其他3人平靜離開不同,該名69歲華裔男子堅拒落機。聯合航空要求執法人員介入。根據其他客人拍攝到的片段,可見該名華裔男子被拖行在地,強制趕出客機,另有相片顯示他唇邊淌血,頭部亦有血痕。警方事後發出聲明,指該名華裔男子是因面部撞到座椅扶手而受傷。

聯合航空CEO Oscar Munoz事後於Facebook解畫,並向員工發表公開信,但因用字不當,以及堅持員工「無做錯到」,在Facebook(fb)吸近5萬「嬲嬲」,無疑是火上加油。(圖片來源:AFP、聯合航空facebook)

片段於社交網絡瘋傳,聯合航空其後於Facebook專頁貼出CEO聲明。聯合航空CEO Oscar Munoz就要「重新安置」(re-accommodate)部份乘客致歉,並強調會就事件作出仔細檢討。Oscar Munoz又指,他們會接觸該名華裔男子,尋求解決辦法。不少網民諷刺聯合航空「re-accommodate」乘客的方式,是採取暴力手段,又指「re-accommodate」將成為2017年年度用字。

Oscar Munoz後來又向聯合航空8.2萬名員工發信,重申支持他們每一個決定,會與員工同行。他形容事件令公司「上了一課」,並在信中提到,員工已按照基本程序處理事件,有禮地要求乘客離開。他說:

I also emphatically stand behind all of you, and I want to commend you for continuing to go above and beyond to ensure we fly right.

他又在信中附上由員工撰寫的事件總件,指出機組人員已多次要求乘客離開,對方後來變得愈來愈具破壞性(more and more disruptive),又指他「好勇鬥狠」,別無他法下,只好請執法人員介入。

Oscar Munoz已在公開聲明致歉,指出會積極跟進事件,又向員工派定心丸,為何仍未能平息事件,反而令情況變得更差?

縱橫公關顧問集團主席曾立基表示,在企業角度,用re-accommodate無疑可淡化事件,但對公眾以言,事件中有人受傷,指用字要更小心,如可直接指對事件表示遺憾及抱歉,並表示正積極跟進及調查事件。

他指,處理危機,一定要交代事件來龍去脈,不是簡單道歉就可了事。他認為,聯合航空發表聲明時,需要解釋

  • 為何會請人離開?
  • 為何會出現超賣情況?
  • 為何會選中這4名乘客?
  • 為何事件中會有人受傷?

他指,危機處理最重要是坦誠相對,向公眾交代。他指,現時網上群情洶湧,不少華人揚言要制聯合航空。曾表示,解決危機時切忌「攤凍件事」,亦不要以為網絡情緒來得快亦去得快,因下次如再發生同樣災難,反彈及殺傷力都會更大。

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