Ritz-Carlton 總經理的六星級服務 「授權」員工給住客驚喜

職場 13:01 2017/06/05

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全球最高的酒店--位於環球貿易廣場102至118樓的The Ritz-Carlton(香港麗思卡爾頓酒店),自2011年開幕以來,總經理Pierre Perusset(龐栢賢)已伴隨其成長。

龐栢賢履新時有3個主要目標:「集中服務、集中服務、集中服務」,到今天都沒有改變。

如果熟悉Ritz-Carlton傳統的,都知道它有一套很獨特的服務信念--empowerment(授權),就是不用經過上頭的首肯,當員工遇到客人投訴,又或者想給客人難忘的回憶,都可以自行作出決定。

員工按情況 決定「送禮」

龐栢賢說如果經過重重架構的詢問,會很花時間,也會令客人很困擾:

所以員工按當時情況,可以決定是送枝酒給客人,還是升級到另一房間。只要不違法,不過2,000美元就可以了。

他表示,酒店每名員工都有一張藍色的信條卡(Credo),裏面其中第3條的服務信念,就是寫着

我得到授權來為我們的客人提供獨特、難忘和個人化的體驗。

因此,為了讓員工完全掌握這「授權」的運用,入職時都會有3天去學習酒店的歷史及文化。

如果員工因此而犯錯,我們不會責怪他,不然,他以後就不敢再作決定了。

其實,每周酒店都會選出一個Wow Story(優質服務故事)的得獎者,員工可以從中取經。

每年的國際房務節,管理層都會親身落場執房。(圖片由被訪者提供)

龐栢賢也列舉了一個很獨特的例子:

有個客人有條短褲穿了20幾年,但有個大洞,洗衣房的同事見到,便去旺角盡量找相同顏色及物料的布,然後做了3條短褲送給客人。

試想想客人收到會有何感覺?一定很驚喜啦!這就是在Credo所說:滿足客人一些沒有宣之於口的願望。

尊重員工 視為紳士淑女

那麼酒店不怕被客人濫用授權這文化嗎?這當中涉及對員工的信任及投資。

授權無可避免需要一些成本,但這是一項投資。如果客人覺得服務不滿意,就會在社交媒體上貼文,那對酒店的影響更大。

至於客人,當然無法控制他們,但每一位員工都有經過訓練,龐栢賢相信他們能拿捏好分寸,並不是公司給予上限多少就用盡多少,而是因應不同情況,利用資源來達到理想效果。

在Credo卡中還有一句座右銘:「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.」因此,酒店不但重視對客人的服務,而且對於員工也一樣重視。

無論是任何一個崗位,那管你是侍應還是公關,我都會稱呼員工為Ladies and Gentlemen,一視同仁尊重他們。因為只有照顧好員工,他們就會照顧好我們的客人。

每一年員工晚宴上,龐栢賢都會粉墨登場,扮鬼扮馬,與員工一起「瘋癲」,去年他便扮藍精靈(左一)。(圖片被訪者提供)

酒店對員工有多好?訪問那周正好是員工感謝周(Let us pamper you),酒店安排了按摩椅及按摩師傅替員工按摩,又送小禮物,兼且到酒店餐廳用餐有折扣。龐栢賢還說,對於員工的膳食也不能馬虎了事。因此員工餐廳的菜單16周都不會重複,每個月還有一天主題餐,菜式會特別豐富。

栢賢飯局 下屬訴心中情

在龐栢賢管理下,Ritz-Carlton得到怡安翰威特(Aon Hewitt)頒發香港最佳僱主,及連續3年獲得最佳Y世代僱主(Best Employer for Generation Y)的榮譽。

他表示,成功之道就是坦誠溝通及獎賞鼓勵,因此每月一次,他都會舉行「栢賢飯局」(GM Round Table),與不同部門的十幾個員工共進午餐:

無論是侍應還是執房的同事,有甚麼需要都可以在那時候說出來。而每3個月我更會召集一眾員工,講述酒店現階段狀況,讓他們知曉。

至於獎賞,每一季都會選出5星領袖及5星員工,而一年一度的總選,得獎者更可以獲得3天集團海外酒店免費住宿兼旅遊現金津貼。今年有3名員工獲得年度5星領袖及5星員工獎賞,分別來自不同部門及崗位,如經理、出納及侍應生。

平日酒店管理層都會經常使用First Class Card--這是上司親筆寫上的感謝卡,多謝員工的辛勞。龐栢賢舉例可能是工程師解決了一些很難解決的維修問題,又或者是公關製作了一段很有創意的影片,都令上司想親手寫感謝卡致謝員工。

在Ritz-Carlton這個人人都是紳士淑女的大前提下,獲獎是意料中事。

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撰文 : 何小雲 TOPick 記者