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孫立民:信任員工的自行決定

11:02 2017/06/27

以下是友人的真人真事,笑中有洋蔥,但從客服角度看,有很多值得一思再思反轉思的地方。

友人今天下午將參加重要會議,早上返工穿上一條去年買的全新裙子。乘車時,發現裙邊有件硬物,一看之下,竟然是個防盜扣,應該是買裙時售貨員忘記移除。如果用兩個字形容即時的感覺,是樣衰,如果用四個字,是超級樣衰!

回到辦公室,用極速閃入自己房間坐下,不企起身,並減少去洗手間。到了店鋪營業時間,即時打電話去該連鎖服裝店,查問在公司附近的分店地址。幸好在海港城有,只要搭一個站地鐵便到,計劃在午膳到分店處理。

午飯時間只得一小時,友人極速跑到商場,但根據店鋪編號總找不著,折騰一輪,時間緊迫,唯有跑入一間大型時裝店問路,但一進入門口,防盜扣引發警鐘大鳴,即時惹來全店店員和顧客的注視,一個從外面走進來的高買賊!

樣衰衰地,應該係超級樣衰衰地解釋了原因,但店員也不清楚店鋪位置,友人唯有打電話問,該店店員說可以到電梯口等她,友人覺得她們頗為熱誠。

終於到達鋪頭,當店員了解情況後,也check了是公司售賣的貨品,她第一句說話,竟然是問友人有否帶同單據,OMG!現在的情況是一宗意外,而且單據不是身體一部份,怎可能每天都帶著?

條裙原本是在另一分店購買的,但因沒有單據不能追查。店員下一句是更災難性:

唔好意思小姐,公司規定,冇單我地唔可以幫你移除防盜扣!

友人說她是公司的VIP會員,可以check到個人資料,如果她真的是高買,可以追究。店員即時找到會員資料並確認,但她說了一句萬分經典的:

小姐對唔住,我地話唔到事!

下午開會需要做presentation,時間愈來愈少,友人生死時速趕來,落得如此待遇,萬分焦急,紅著眼,著她們聯絡公司管理層,即係搵個話得事。店員即時戰戰兢兢,撥了幾通電話,都是出了去午膳,終於找到營運經理,批准她們移除防盜扣。

彈性的運用

事件雖然最終獲得解決,但從客服角度,除了店員沒有回應和處理客人的情緒外,值得討論的是彈性的運用。

可能公司確有政策,冇單冇得移除防盜扣,但即場分析,一個OL,午膳期間,穿著有防盜扣的裙子,臉上滿是焦慮的emoji。而裙確是公司貨品,難道她會在另一間分店高買之後,老遠跑來海港城要求除扣嗎?而且對海港城分店來說,除扣也不會產生任何損失。

賦權管理

為什麼店員也不敢或不傾向行使酌情權?應該是管治文化的問題。個案令我想起在TOPick看到的文章,五星級酒店The Ritz Carlton的賦權管理(Empowerment)。酒店總經理 Pierre Perusset表示公司有賦權的管理傳統,當員工遇到客人投訴,又或者想給客人難忘的回憶,都可以自行作出決定,不用層層請示。

例如員工可按當時情況,決定是送枝酒給客人,還是升級到另一房間。只要不違法,不超過2,000美元就可以了。所謂「按當時情況」交由員工判斷,可以是處理客人的不滿,可以是慶祝客人極具意義的日子。

總經理強調:

如果員工因此而犯錯,不會責怪他們,不然,他們以後就不敢再作決定了。

絕對認同,友人的case,店員是害怕做錯決定會捱罵。最終是客人的問題不獲解決,令顧客遷怒於職員,典型的雙輸!

員工可能間中會判斷錯誤,但累積經驗之後,會提升準確度,更接近公司標準和客人的期望。如果不信任、不給機會員工去做決定,他們永遠不能從經驗中進步;結果做管理的、坐營運部的、當PR或客服主管的,總會在午膳晚飯工餘時間,收到分店的奪命追魂call,說鋪頭又起火了!

各位若遇到職場管理、辦公室政治、人際衝突、或前途抉擇等難題,歡迎到筆者facebook專頁留言提出。筆者會詳盡分析和解答。

【延伸閱讀】Ritz-Carlton 總經理的六星級服務 「授權」員工給住客驚喜

【延伸閱讀】孫立民:少點投訴 多點快樂

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撰文 : 孫立民 盈力僱員服務顧問

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