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孫立民:KO火爆客人投訴 忌情緒還擊

12:58 2017/07/25

日前,鄭丹瑞講述他在一間銀行聽回來的個案(「珍珠無咁真的尊貴客戶」 ),客戶經理聽完客戶投訴後說:「首先多謝你嘅意見……」經理剛開口已被截停:「做乜嘢多謝我?我又無送嘢俾你,我係嚟投訴嘅,你應該講唔該!」客戶教訓了經理3小時,臨走還拋下一句:「你知嘛,我啲時間好寶貴㗎!」

另一個案是客戶投訴銀行招待貴賓的休息室:「愈嚟愈多人,個個成身汗,又無家教,cheap到死,要我同佢哋坐埋一齊真係有失身份!我要投訴,唔該下次唔好再俾我見到佢哋!」

聽完包你阿燥同阿憎同時上身,想向個客發射核彈,或放幾隻喪屍出來咬佢。

個案令我想起的另一宗報導,是一名九巴車長,疑因被乘客粗口辱罵,隨即停車罷駛,走到路旁坐下來。

情緒回應

 

遇上這類非常嚇人的客人,必令腎上腺素激增,進入全副武裝作戰狀態。這名九巴車長用停車熄匙來作無聲抗議,你唔妥我,我就罷駛炒,看你奈我如何。雖然筆者絕不認同爆粗的乘客,也同情車長被屈被辱的遭遇,但不贊成車長離開工作崗位的罷駛行動。這是情緒回應,十分人性,卻不專業,很難想像公營服務會犧牲其他顧客的利益去懲罰一位不當的乘客!

 

上述的銀行客戶,他說你應該講唔該,不是多謝,其實只想告訴你,他家陣好㷫,唔好阻頭阻勢。如果用情緒回應:「我講多謝只不過係一種禮貌,你唔駛咁大反應呀!」表面是理性,其實你想還拖,後果是激發他更大的反應:「你呢啲叫禮貌?白痴!」

 

專業回應

 

專業回應是:「聽到先生有啲唔係幾開心,因為唔滿意我地銀行服務,第一係…… 等我即刻幫你了解下……」離不開反應情緒、撮要事實、作出跟進3式。

 

至於那位人頭狗眼身嬌肉貴的客戶,情緒回應是向其投擲催淚彈,甚至綁架去北韓勞改,但心諗好。

 

用專業回應要考慮兩個原則:

1) 不還擊寸番客戶

2) 不趨炎附勢助其氣焰
 

在此局限下,確有點縛手縛腳,只能運用「你睇下後面」轉移視線策略:「唔好意思陳太要你等,今日係人多一啲,不如我親自幫你跟跟。講開又講,近來個股市咁牛,你好景啦!」

 

專業處理是以效率先行,不回應不合理批評或投訴,靈活搬龍門。至於辯明真理、教育世人、警惡懲奸,留番給林牧師、沈校長、一哥去做。你最重要的是:不生枝節,準時放工,that’s pro!

 

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撰文 : 孫立民 盈力僱員服務顧問

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