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海底撈創辦人由街邊賣麻辣燙開始 總經理離職「嫁妝」有800萬

15:02 2017/10/12

海底撈這個內地火鍋品牌以「帝王級」服務廣為人熟悉,未入座前已經有水果、名牌雪糕、汽水等供客人邊等位邊享用,甚至有專人幫客人擦鞋、美甲,入座後甚至可以幫客人剝蝦殼。

海底撈創立於1994年,其創辦人張勇在農村出身,初中畢業後到技工學校學電焊,畢業後隨父親在一間拖拉機廠工作,眼見父親辛勞工作一輩子仍然貧窮,認定工廠無法讓他脫貧,決定在街邊擺幾張枱賣麻辣燙(火鍋的簡化版,把火鍋料都穿在竹籤上,放進湯中煮熟來吃),兩年後跟太太和朋友一共4人,在四川簡陽開了第一間海底撈火鍋店。

綜合內地傳媒傳道,從未學過廚的他,一切都是邊做邊學,做出來的火鍋味道非常一般,要生存,就惟有用殷勤態度搭夠,客人見他新手上路又罵不還口,包容之餘有時還指點他應該如何做,於是他更加賣力服侍客人,幫客人擦鞋之類的服務,也是由這時候已經開始。

沒有所謂能做、不能做,只要客人有需求,我們就做。

客人可以邊等位邊享用擦鞋服務(海底撈官網圖片)

海底撈就是靠這種客人至上的策略打響名堂,1999年殺出四川,到西安開店,2003年沙士肆虐,很多人不敢到外用餐,海底撈於是索性將火鍋外賣化,將火鍋湯底、配料和電磁爐直送客人府上,成功度過難關。

張勇認為,火鍋不同於其他餐飲範疇,火鍋店之間的食物質素不會有很明顯的差異,因此致勝關鍵往往是服務而非食物質素。

服務貼心得過份,但張勇坦言,當中很多點子,例如提供手機套和髮圈以免客人弄污身子及財物,其實不是他想出來的,而是來自員工。他相信,一個老闆如果想令自己的生意變得有創意,就必須讓員工們提出意見,並運用他們的創意。

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提供手機套予客人這個服務,原來是出自分店前線員工。(海底撈官網圖片)

自言不喜歡看企管書的張勇,對團隊管理其實有一套心得:店長、經理等管理層都是紅褲子出身,確保員工見到自己有向上流的機會。

他很鼓勵員工介紹朋友進入海底撈工作,跟親朋好友一同工作是職場上最快樂的事;更有指海底撈每個月會寄津貼給中層或以上員工(例如是店長、分區經理)在農村的父母,一方面作為養老金,另一方面希望員工父母見公司如此關照員工,會鼓勵孩子努力工作。

在海底撈還有一種俗稱為「嫁妝」的員工福利,店長如果辭職,會獲發8萬元;若是管5家分店的小區經理則有20萬,大區經理(舉例上海區總經理)離職時「嫁妝」更有800萬,約莫是開一間火鍋店的成本。張勇解釋,在海底撈做到高位,必有一定貢獻,故員工另謀高就也應該給些心意。

不過他又指,新加入海底撈的員工,在頭3個月的流失率比較高,但做滿一年後會趨穩定,故此拿過「嫁妝」的員工只有聊聊幾人。

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