消委會實測外賣程式　Pizza Hut外賣速遞最準時

近年越來越多市民會透過連鎖餐廳的外賣程式去叫外賣，貪其方便，又有預約的功能。消委會在今年9月實測4間連鎖食肆自行開發的點餐平台，先後點餐91次，以測試各平台的點餐送遞服務速度和質素。

當中發現有3間連鎖食肆的點餐平台，所有食物的售價都高於外賣自取的價格，其中麥當勞的1款雪糕外賣自取只是11元，但經點餐平台購買卻要20.5元，較原價高出86%。

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外賣速遞較外賣自取價格貴

消委會的報告顯示，連鎖食肆中於「板長寿司」、「KFC」及「麥麥送」的點餐平台購買食物，價格都比到餐廳外賣自取平均高25%至34%。四間食肆當中，只有「Pizza Hut」的價格不論在手機應用程式點餐抑或外賣自取大部分都相同，只有兩成的食物在平台點餐會貴大約14%。

消委會的調查顯示，4間連鎖食肆的點餐平台均提供免費送餐服務，當中「麥當勞」、「KFC」及「必勝客」須消費滿指定金額，否則須收取15元送餐費，「板長壽司」則設最低消費額。另外，5間網上點餐平台，「Deliveroo」、「Foodpanda」、「honestbee」、「UberEATS」四間均收取20元送餐費，當中「我要外賣」則視乎不同餐廳，由免費送餐至收取多達150元送餐費。

Pizza Hut 外賣速遞服務最準時

消委會職員於今年9月在各平台以「預約訂餐」方式點選午餐和晚餐，實試送餐準時程度，結果發現各平台的送餐準時程度表現差異頗大。

「必勝客 」近9成訂單依時送到，準繩度最高，而實際送達時間和預計到達時間平均只相差5. 5分鐘，表現最好。「板長寿司」有7成或以上的訂單準時送達，表現也不錯。而「麥麥送」及「KFC」準時比率都是50%。

至於外賣代送平台，「Deliveroo」有7成或以上的訂單準時送達，表現也不錯。相反，在「UberEATS」則只有兩成訂單依時送達，而且送餐平均遲到18.3分鐘，表現最差。

「UberEATS」回應消委會表示，每張訂單的實際送達時間會受當時訂單數量和實際交通情況影響，用戶可以於手機應用程式內實時看到送餐合作夥伴的具體位置和最新的預計送達時間。該公司稱在一般情況下，如果送餐時間延遲多於20分鐘，會給予顧客一個優惠號碼以作補償。如果送餐時間延遲多於75分鐘，會為客人安排退款。

點餐延誤大部分平台可取消訂單

外賣點餐不時都會出現延誤的情況，消委會向各個點餐平台查詢，大部分平台回應指均可視乎情況取消訂單。但「我要外賣」及「板長寿司」表明即使送餐延誤，亦不會應顧客要求取消訂單。此外，「我要外賣」、「honestbee」及「UberEATS」表示如延誤超過30分鐘及20分鐘，會應用戶要求提供優惠劵作補償，其他平台表示補償與否須視乎個別情況而定。不過，「板長寿司」、「KFC」及「麥麥送」均表示不會為延誤作出補償。

5 間送餐延誤近半小時  僅3間提供優惠券作補償

消委會實測時，「Deliveroo」、「Foodpanda」、「honestbee」、「UberEATS」及「我要外賣」都出現遲到約半小時的情況。消委會職員以顧客身份聯絡相關平台，經交涉後，「Deliveroo」及「Uber EATS」以帳戶結餘（credit）形式提供有效期3個月的$20優惠券，於下次消費時會自動應用；「Honestbee」則為30分鐘及51分鐘的延誤向本會職員分別提供有效期1個月的$30及$50優惠碼，但下一次點餐的消費金額需達到$150方可使用該優惠碼；「Foodpanda」及「我要外賣」雖然都有為送餐延誤向消委會職員致歉，但沒有提供任何補償。

根據「Honestbee」給予消委會的書面回覆，當送餐延誤逾30分鐘，顧客可要求免費取消訂單。在實試期間，「Honestbee」有2次遲到逾30分鐘，當中1次送餐遲到逾30分鐘後，消委會職員透過網上即時對話要求取消訂單，惟客戶服務員只留下「我明白」後就離開了即時對話，沒有作出跟進，最後食物延誤了51分鐘才送到，事件反映客戶服務員未有確實執行公司於送餐延誤逾30分鐘後可應顧客要求取消訂單的承諾。

「honestbee」回應消委會表示，其外賣服務於2017年7月推行至今，一直聽取顧客意見改善服務質素及完善服務流程，致力提供高質素的食物和準時的送餐服務。該公司稱如餐廳於15分鐘內未能接受顧客的訂單，服務系統會自動取消該訂單，以避免餐廳於繁忙時段無法完成訂單而影響食物質素和送餐時間。該公司表示大部分餐廳仍屬新合作階段，或因未熟習系統操作或餐廳員工未有接受適當的內部培訓，以致出現訂單被意外取消的問題。

食物溫度不理想　食物有倒汗水壽司微暖

消委會測試期間均記錄食物送達時的狀況，約3成食物送達時溫度被評為不理想，曾出現薄餅送達時已放涼，令薄餅上的鴨肉變乾，難以咀嚼。另曾經送餐遲到的關係，壽司送達時已微暖，開盒時聞到陣陣魚腥味。半成的食物「倒汗水」的情況被評為嚴重，多達三成的訂單都有食物傾側、汁液倒瀉或漏出等情況。