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機械人答銀行保險客戶查詢 城大畢業生創業兩年收支平衡

14:37 2017/11/15

有城大電子計算機工程學畢業生將「just for fun」的意念商品化,變成一盤專攻銀行及保險業的生意,乘本地力谷金融科技(FinTech)的浪潮,創業兩年已收支平衡。

該公司培育的人工智能聊天機械人(AI Chatbot)可回答客戶的基本查詢,如銀行戶口結餘,並可識別廣東話、普通話、英文,甚至中英夾雜的問題。創辦人認為客戶服務智能化是大勢所趨,將開拓航空公司市場。

數碼港自2015年開始,每年推出以金融科技為主題的青年創業計劃,與6間本地大學合作,今年已來到第3屆。各大學的參加者需於演示日展示創新金融科技商業提案,優勝者可獲10萬元種子基金及培育計劃之面試機會。

MindLayer創辦人繆堅尼(Kinny)是首屆得獎者之一,比賽後決定將參賽作品變成一盤初創生意。Kinny大學時主修電子計算機工程學,憶述參加比賽時,本來提出做一個與Airbnb民宿每晚房價有關的定價模型,但被指Airbnb在本港受法規所限,未能盛行,相關產品未必有市場,故改變方向,循智能客戶服務方面着手。

他指,在學時曾製作一個與WhatsApp相關的收費分析工具,放上Google Play Store供用家使用,但發現用家問題多多,如果自己因為上課或玩樂而未能及時回覆,生意就會暴跌,

但這些問題重複又重複,其實可以自動化處理。

他後來發現不少大公司,尤其是每日面對大量質詢、有大量客戶的銀行及保險業都面對相同問題,認為會是一個有待解決、可大有所為的痛點(pain point)。

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他花半年時間研發聊天機械人,猶如銀行版Siri,用戶可問銀行結餘、信用卡申請手續及所需資料、分行位置等,特點是可識別多種語言,包括廣東話(口語)、普通話(書面語)、英文及中英夾雜的語言,惟現階段仍以文字對答為主,不能發聲。該公司其後花了1年時間尋找客源,但乏人問津。

他去年參加星展創投計劃,再發現另一痛點:銀行訓練一個客戶服務員的成本不菲,惟流失率極高;比賽後開始有客人找上門,終於促成第一單生意。Kinny當年獲獎後,用10萬港元聘請程式開發人員,他後來成為數碼港培育公司,有33萬港元資助業務發展。他透露公司靠收取客戶費用,已可支持發展,毋須融資,現時已收支平衡。

人工智能來勢洶洶,客戶服務智能化是否代表部分人會飯碗不保?Kinny指,人工智能,人工永遠先行,透露不少銀行有大量的電話客戶服務錄音,但要轉化為AI Chatbot可學習的數據,仍依賴人手操作及教導。另外,AI Chatbot偏向系統思維,無法處理情緒化提問,此時仍要靠人類接手處理。

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他認為多個行業都需用到AI Chatbot,擬進軍航空界,或幫Instagram小店店主,可自動回覆常見問題,如價錢及可否面交等。問到AI Chatbot如雨後春筍,公司如何突圍?Kinny指其團隊9成為工程師,著重研究與開發(R&D),而且已有企業客戶,相信可靠技術及經驗取勝。

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撰文 : 洪寶瑩 香港經濟日報記者

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