機械人答銀行保險客戶查詢　城大畢業生創業兩年收支平衡

有城大電子計算機工程學畢業生將「just for fun」的意念商品化，變成一盤專攻銀行及保險業的生意，乘本地力谷金融科技（FinTech）的浪潮，創業兩年已收支平衡。

該公司培育的人工智能聊天機械人（AI Chatbot）可回答客戶的基本查詢，如銀行戶口結餘，並可識別廣東話、普通話、英文，甚至中英夾雜的問題。創辦人認為客戶服務智能化是大勢所趨，將開拓航空公司市場。

數碼港自2015年開始，每年推出以金融科技為主題的青年創業計劃，與6間本地大學合作，今年已來到第3屆。各大學的參加者需於演示日展示創新金融科技商業提案，優勝者可獲10萬元種子基金及培育計劃之面試機會。

MindLayer創辦人繆堅尼（Kinny）是首屆得獎者之一，比賽後決定將參賽作品變成一盤初創生意。Kinny大學時主修電子計算機工程學，憶述參加比賽時，本來提出做一個與Airbnb民宿每晚房價有關的定價模型，但被指Airbnb在本港受法規所限，未能盛行，相關產品未必有市場，故改變方向，循智能客戶服務方面着手。

他指，在學時曾製作一個與WhatsApp相關的收費分析工具，放上Google Play Store供用家使用，但發現用家問題多多，如果自己因為上課或玩樂而未能及時回覆，生意就會暴跌，

但這些問題重複又重複，其實可以自動化處理。

他後來發現不少大公司，尤其是每日面對大量質詢、有大量客戶的銀行及保險業都面對相同問題，認為會是一個有待解決、可大有所為的痛點（pain point）。

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他花半年時間研發聊天機械人，猶如銀行版Siri，用戶可問銀行結餘、信用卡申請手續及所需資料、分行位置等，特點是可識別多種語言，包括廣東話（口語）、普通話（書面語）、英文及中英夾雜的語言，惟現階段仍以文字對答為主，不能發聲。該公司其後花了1年時間尋找客源，但乏人問津。

他去年參加星展創投計劃，再發現另一痛點：銀行訓練一個客戶服務員的成本不菲，惟流失率極高；比賽後開始有客人找上門，終於促成第一單生意。Kinny當年獲獎後，用10萬港元聘請程式開發人員，他後來成為數碼港培育公司，有33萬港元資助業務發展。他透露公司靠收取客戶費用，已可支持發展，毋須融資，現時已收支平衡。

人工智能來勢洶洶，客戶服務智能化是否代表部分人會飯碗不保？Kinny指，人工智能，人工永遠先行，透露不少銀行有大量的電話客戶服務錄音，但要轉化為AI Chatbot可學習的數據，仍依賴人手操作及教導。另外，AI Chatbot偏向系統思維，無法處理情緒化提問，此時仍要靠人類接手處理。

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他認為多個行業都需用到AI Chatbot，擬進軍航空界，或幫Instagram小店店主，可自動回覆常見問題，如價錢及可否面交等。問到AI Chatbot如雨後春筍，公司如何突圍？Kinny指其團隊9成為工程師，著重研究與開發（R&D），而且已有企業客戶，相信可靠技術及經驗取勝。