29歲Deliveroo香港區總經理做「外賣仔」:最緊要貼地

職場 11:23 2017/12/22

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Brian說,自己不時親自送外賣,以進一步了解外賣員及餐廳的需要。曾有為攝

網上外賣平台Deliveroo進軍香港短短兩年,已在香港餐飲業佔據重要的位置。Deliveroo是於英國成立的外賣APP,在香港「揸旗」的卻是本土香港仔、現年29歲的羅家聰(Brian),他如何在事業上發揮自己的本土優勢?  

兩年前獲聘成為Deliveroo香港區總經理,將APP打入香港市場並發展到現時約有6成市場佔有率,Brian認為關鍵在於「貼地」,身為高層的他不時親身上陣,聽投訴電話、親自送外賣,甚至每逢周五與團隊落街派傳單,直接了解客人需要。

Brian期望,來年進一步將服務擴展至元朗、屯門及西貢區。曾有為攝

不愛讀書的6呎男神

論Package,88年出生的Brian絕對屬「男神級」。六呎二吋高、身型健碩,出身中產家庭,父親從事銀行業;中學先後就讀「神校」聖保羅男女中學,及李寶椿聯合世界書院,其後再往美國賓夕凡尼亞大學的沃頓商學院升學。

贏在起跑線的背後,Brian亦曾遭遇小挫折,會考全班34人中,30人獲「6A」拔尖,但Brian卻只得4A6B。Brian自言,向來不愛坐定定讀書,中學時是校內活躍份子,既是泳隊及英辯隊的隊長,又曾同時任4至5個團隊的主席,「玩ECA(課外活動)玩得多過讀書,完全專心唔到。」

籌辦ECA(課外活動)的經歷,卻令他找到自己對營商的興趣。他高中時為學校籌備聯考籌款活動,先後於會展及博覽館辦大型綜藝派對,其中一年更成功籌得近百萬善款,幫助柬埔寨的貧困人士。

升大學後,他低價收購教科書,再以高價放售予當地出版商,賺取差價;又試過針對校園內超市貨品定價高昂,和朋友從其他州份大手入貨,再回校出售,除了賺到錢,更賺到成功感。他認為,

社會推祟讀大學應該讀Law、醫、Accounting、精算等,比較規範,既然成績唔夠其他同學好,就想試其他嘢,所以見到有機會做生意就會去試下。

親身落場做礦工

不做離地高層的個性,則源自他首份工作的體驗。Brian畢業後到國際著名顧問公司McKinsey任業務經理,期間接手同事眼中較棘手的工作,到巴布亞新畿內亞為煤礦企業提供減低成本,提高生產力的意見。

巴布亞新畿內亞不時下大雨,容易影響機器運作,他穿上礦工服親自落手落腳搶修機器,「要揸住鏟鏟泥」,弄至滿身泥濘。當時的他每朝4點半起身,晚上8點收工,和其他礦工打成一片,生活與一般礦工無異。

雖然工作辛苦,但卻令他明白當高層切忌「離地」,

你不去前線了解情況,要解決有關的商業問題就會愈難。因為你不了解其他員工日常工作,不去聆聽他們的意見,就不會體會到他們的情況,既無助解決問題,亦無法令工作變得更有效率。

不做離地的高層

27歲那年,他獲Deliveroo創辦人賞識,獲聘成為香港總經理,幫公司進攻香港,一手包辦尋找辦公室、招聘人才等工作。公司成立後,他也會親身派傳單、送外賣、接聽客人投訴電話,親自了解顧客及員工的需要。

現時Deliveroo香港分部已擴展至約60名員工。曾有為攝

他分享,自己做「外賣仔」送外賣時,發現外賣員app上指示的問題,可以立即改善。每逢周五與其他員工落區派傳單,過程中更可親自了解用戶需要,例如了解到顧客期待Deliveroo引進的餐廳,可加快步伐引入。至於最棘手的投訴電話,他也會親自接聽,安撫客人情緒。

生於斯長於斯,Brian利用自己熟悉香港的優勢,推出針對性營運策略。例如灣仔及中西區多山路,容易塞車,他針對香港地形,率先推行「步兵」,由外賣員徒步送外賣,以避免運送途中受塞車影響而延誤。

目標來年達到香港全覆蓋

根據Captial Economics的報告,Deliveroo為香港餐飲業帶來了3.06億港元的額外收益,同時亦創造了超過1,100個就業機會,包括僱員、速遞員及餐廳夥伴增聘的員工。Brian指,目前其公司數字顯示,Deliveroo已成本地龍頭,市場佔有率達55至60%。

競爭者來勢洶洶,Brian卻指「(對方)無咩特別比大壓力我哋」。他解釋,

每一次對手大賣廣告時,都反而會幫補到我們的增長,因為港人講起外賣公司時,不少人都會聯想到Deliveroo,所以個幾個月增長率都會加速。

沒有過多的優惠推廣,Deliveroo選擇將資源投放在用戶體驗。目前Deliveroo團隊逐步擴張,全職員工數目約60人,其中在客戶服務團隊方面,其他公司可能會外判予其他薪金水平較低的國家,由當地人回覆查詢,但Deliveroo團隊卻堅持要由港人組成,可說廣東話,亦要熟悉香港街道環境,才能切合客人需要。

Brian期望,Deliveroo能維持現有每個月雙位數字的增長率,並進一步擴大服務覆蓋率,目前只達70%,尚欠元朗、屯門及西貢區,希望在2018年內做到全覆蓋。

另外來年Deliveroo亦會繼續發展其「戶戶小廚」的服務,以中央廚房形式與餐廳合作,目前與Deliveroo合作的6間餐廳中,其中2間的收入已超越原店。他希望擴展至其他區域亦會增設戶戶小廚,開設數量則視乎市場需求而定。

撰文 : 楊俊彥