孫立民:對住非常客人要學懂「笑裡藏No」

職場 17:19 2018/04/24

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孫立民:對住非常客人要學懂「笑裡藏No」。

非常港女又出事,在FB見到帖文,女乘客因遲到登機,於閘口被拒,職員說:「麻煩下次早少少到機場」,女即拍檯:「咁你而家拿拿臨安排下一班俾我啦,唔通我喺到等呀,快啦,九唔x搭八」。

片中所見的女乘客戴大黑昭、咀藐藐、手义腰、少少粗、多多囂、大動作,鬧完一輪轉身離去,交由疑似男友執手尾,經典港女look加態度,應收入維記百科之港女樣本。面對這些極品(收到,家陣已是碎料),職員可以怎樣面對?

另一邊廂,根據最新的「全球微笑指數」報告,本港整體分數比去年升約16%至66分,但仍排全球尾五,交這份成績單俾阿媽,唔知阿媽會俾乜野反應。

做客服崗位,每天都要面對來自不同星系的外星人,有火爆星、R著數星、失調星、玻璃星、無限loop星……。點笑得出,你話!

看誰笑到最後

當遇上外星顧客的確笑唔出,亦未必適宜展現笑容(因唔夾個場景),其實重點是笑在心裡。要強調,面對非常客人,真心協助解難,交著緊戲是有需要和專業的。

不過當外星人不理地球人的規則,不接受有地心吸力的局限,還要說含粗體XYZ的火星文…..。首先無需氣上心頭,因為在這場對奕中,你擁有後果優勢,你會是贏家。

後果優勢是指當對奕雙方面都企硬不讓步,誰會得益或沒有損失,他便擁有後果優勢。相反若不能達成協議,邊個大鑊啲,他便處於劣勢。

用上述例子,若非常港女想入閘,你堅持不放;又或她要求改搭下一班機但拒不交附加費。大家都死守不讓步的話,結果明顯,港女定輸,她不會趕及上機、或不可能獲得機票改乘下一班機。而你,仍可以放工與gf/bf去fine dining。

話雖如此,你還有另一對奕的對手,冇錯,你老闆!雖然你有真理在手,又百分百執行公司指令,最重要的還是令顧客不發爛渣,否則為方丈添煩添亂。此刻更要在心裡保持笑容,避免自己不自覺反手抽擊,因為明寸暗寸怒睥搖頭藐咀攤手倒抽一口涼氣等…..,皆會觸發核爆。

向外星人表達理解,特別是情緒位,要交同步戲。任務目標是令外星人覺得你盡晒所有戰鬥力為他解決問題,你是OK nice的。千萬不要把你自己變成投訴對象和戰靶,方丈才無位入你。能笑到最後的,一定是你!

看誰傷身加樣衰

憤怒、焦慮、委屈、擔心…..等情緒會引發一連串生理反應,腎上腺素激增,心跳與血壓上昇,加速皮質醇分泌,大量血液流向肌肉,令肌肉掹緊,呼吸急速、自主神經神經系統會降低不急需的器官運作效能,例如消化系統和免疫力等。令身體進入作戰或逃跑狀態 flight or fight response,簡而言之,你會好唔好受,甚至減壽!

況且此刻你的面容必定扭曲、縐紋魚尾紋暴現、鼻孔擴張、藐咀藐舌…..,再加上動作大、分貝高、粗口多、儀態差、修養冇 - 兩個字,樣衰,三個字,勁樣衰!如果被人拍低放上網(九成會),你仲洗出嚟行!

記住,人在做,網在看!動怒,既傷身,又樣衰,仲要被人起底唱。非常客人有此下場,你應該笑得出,keep在心裡!

笑裡藏No

客服崗位的出事黑點,是要對客say no,送上負面訊息 negative message,你遲左唔可以登機、我地冇杯麵提供、冇帶住址證明唔可以俾你登記…..。根據多年研究,呢啲負面訊息一講出嚟,有九成會俾客怒睥,七成被爆樽,核爆可以高達五十個巴仙!

笑裡藏No 不是笑騎騎放毒蛇,say no 要有策略和技巧,首先要令個「不」字有份量和出示「產地來源證」。負面迅息通常來自五個框架:

  • 法理/規矩/指引 (公司規定遲到唔可以登機)
  • 持份者利益 (如果等埋遲到嘅客人,會連累其他乘客遲咗起飛)
  • 追求更好 (為咗令所有乘客都可以準時到達目的地,我地必需要準時登機同起飛)
  • 價值/道德 (等埋遲到嘅搭客,是對準時登機嘅乘客唔公平)
  • 客觀/資源限制 (因為安檢/安全原因,過了登機時間唔可以再入)

先說出這些框架(可連用一至兩個,但不用五個一齊出晒咁玩野),再套用到當事人的實際處境,表達時可以略帶一點點好subtle的微笑,眼神流露幾百公升肯定和信心,是笑裡藏No的神級境界,冇得輸!

其實到目前為止,外星人在地球的數目仍是少數,顧客群中,正常地球人仍佔大多數。對他們展露笑容,是開一個良好感覺的局,令客回報以文明和理性。更且令個腦以為你今日心情好,發出正面的訊號給各器官巴打,包括你的面容表情 – 你會變得眼神靚,咀形甜,有廁紙(氣質),咁外星人又點會爆你樽!

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撰文 : 孫立民 盈力僱員服務顧問首席顧問