孫立民:從食客走數看出管理層「沒有膊頭」

職場 17:57 2018/04/27

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從有食客走數這件事可看出餐廳主管有沒有承擔,主管本身是終極孭飛者,不可能出了事便把責任推落前線員工。

某天在尖沙咀的點心餐廳吃飯,突然聽到兩位女侍應把說話的分貝提升。大意是有客吃霸王餐,唔找數就溜了,走單約二、三百元。一位貌似主管的女人責怪另一年紀較大的中年侍應,指她沒有提高警覺,令客有機可乘,公司損失。

無膊頭的主管

中年侍應回應說樓面工作繁忙,不可能每分每秒監視客人。女主管仍絮絮不休,說個客起身離座就要特別留神。中年侍應被責感到委屈,憤然說自己會賠償損失,主管輕輕表示:「咁又唔駛!」但語調沒帶半點安慰或諒解。

中年侍應信步走去locker取手袋,找到荷包,取出鈔票交給主管,好英啊!我一方面不值食客走數所為,騙了二、三百元,卻盡輸個人尊嚴,也害苦了無辜的伙記。

侍應時薪數十元,賠償了走數的單,是晚白做!另一方面也質疑主管的承擔意識,主管應理解樓面如何繁忙,以每秒10格的速度落單上菜抹枱招呼客人,就算她有被吩咐睇實趙完鬆的食客,實際上無可能完美兼顧。一位要肩負養家重擔的中年婦,尚且願意作出賠償,主管卻只識得爆伙記樽,令人齒冷!

據我觀察,可能因人手短缺,點心餐廳無固定職員做收銀,顧客結帳時才有伙記埋位處理,而且收銀櫃台設於餐廳中間而不是出入口。主管把走數事件怪罪於前線員工,既不公允,也缺乏承擔意識。主管本身是把關人,是終極孭飛者,不可能出了事便把責任推落前線員工,而且涉及金錢賠償,更要辨清責任誰屬。

從公司管治角度看,防止顧客走數的措施是管理層的責任和政策,不能單靠個別樓面職員睇晒個場,例如設有固定cashier睇場、收銀櫃台設於餐廳門口旁成為出入境關口、有餐廳會要求先結帳/購票才奉上食物、提供相關培訓……

缺乏政策和配套支援,出了事卻要前線員工中箭,是沒有膊頭,若還要他們賠償的話,簡直冷血!

有膊頭的食客

另一位走數的食客,是友人!某次他在九龍城茶記吃晚飯,當晚他上完體能班,可能十分疲憊,用膳完畢,以為自己在連鎖快餐店吃飯,即已付款,揮一揮衣袖,冇找數便離去,即場伙記沒有發現。

待友人回到鑽石山家中,才想起剛才忘記了食野是要俾錢的大自然定律。他內心鬥爭了幾分鐘,不是俾唔俾番錢,友人絕對是奉公守法的公民,而是即刻回去找數,還是明天才交還。

那時是9點9,搭得車去間餐廳可能關了門,或者聽日至去找數未遲。但友人想到當老闆埋數,發現走單,可能又會有伙記要被問責、要填數,甚至上斷頭台被炒,一己大意行為會搞出血案!

於是他打電話去餐廳理解及「自首」,原來伙記後來也發現了他未結帳便離去,餐廳會在10點關門,但伙記表示他們會打掃清理到10點半才走。友人二話不說便趕去交回欠款。伙記可能以為友人是吃了誠實豆沙包的隣近街坊,他們不知道他專程由鑽石山趕去九龍城!

友人和我們一眾損友談起,大家都覺得又唔係乜野大數,做人唔洗咁認真,友人表示因自己疏忽而連累他人,心裡會很不舒服,不能安睡。此刻看見友人的頭上隠隠出現了光環,他的膊頭慢慢變得寬闊!(亦都唔明點解我會識埋呢啲水平嘅friend)

出咗事,要承擔後果,原以為是大自然定律,但有人明明係搶,講成是攞;明明道歉,又指責人地收埋好多私隠唔啱。如此低智,如此瘋語,也許,有些人是患先天膊頭萎縮症的!

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撰文 : 孫立民 盈力僱員服務顧問首席顧問