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守法要嚴 孫立民:護髮請不要過份用力

11:32 2018/06/01

小薯往往會面對客戶的一些無理要求,當要作出困難決定時,死守白紙黑字列明的規則對小薯而言是最穩妥的做法。

馬議員為了「護髮」,企圖攜帶一支200克的髮型gel登機,超出100毫升容器的規定,違反了民航處及國際民航組織指引。機場保安為了守法,要求將gel寄艙或棄置,但馬拒絕,認為支gel已差不多用完,不夠100毫升,其實保安已解釋是計算容器,不是液體的多少。

馬不服,「你不如搵個上頭同我講」,職員表示他已是最高級的主管,馬說:「唔係喎,機管局最高級嗰個叫林天福!」靈活應用了沒有最高級,只有更高級的法則!

馬又「溫馨」提醒職員他是議員,要求一個合理解釋云云。及後有個相對高級的職員出來處理,據報他索取少量樣本作化驗,證實為髮gel後,便放行議員連同支gel登機,令他最終能夠「守髮護髮」,相信他上機時心裡踏實不少!

可惜子華神說中了:若要人不知,唔好咁低B!「護髮事件」曝光了。

見報導後,馬議員作出最戴頭盔式道歉:「承認對容器和容量的理解有誤,如果對機場保安人員帶來不便,表示歉意。」事實上,事件確對負責的保安主管帶來極大「不便」,機場保安公司經初步調查後表示,有職員沒確切執行航空保安程序規定,放行有關物品,正接受紀律調查。

競爭定合作?

做客服崗位的,當顧客提出你不能say yes的要求時,如何回應?走競爭定合作?根據 Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (1974) ,主要考慮兩個因素,一是對方的理據,二是對方的實力。如果己方兩者俱備,當然行「競爭」,無需讓步,落閘放狗便行。反之兩者皆缺的話,只能妥協,跪低加致歉。

假若對方有一定理據(「我冇左支gel會氣喘見暈血壓降低......」),或有一定戰鬥力(「我作為一個立法會議員、我識得你地大佬……」),因此行「競爭」將會是一場惡鬥。此時己方要考慮改行「整合」,製造一個雙方都可以接受的空間,容許對方某些要求(帶gel上機),但要死自己的原則底線(不能帶超過100豪升容器),這個空間是否存在是事情的關鍵。

牌面睇,保安主管是具備充分理據和實力行「競爭」,但他連「整合」也不嘗試(例如建議把剩下的gel放於100克的容器內帶上機),最終竟然行「妥協」,任由議員攜帶超出保安規定的gel上機,令人百思不得其解!

可能他經驗尚淺,在與權貴保持良好關係與執行安檢規則的取捨中,作出錯誤的判斷!

不能「輸枱面」

做客服主管的,當要作出困難決定時,有一個十分重要的原則可作傍身,就是不能「輸枱面」。當事情鬧大了,要放在枱面被不同背景和的人士目測心測腦測時,大家都會覺得你有道理,即係真理在你個friend list上面。

這些人士包括管理層、傳媒、市民、業界專業人士、嚴苛的議員KOL、最刻薄的花生友......等等。對於做客服崗位的小薯來說,是十分大的壓力,唯一一個不漏氣的水泡,能幫你渡過波濤洶湧的怒海,就是死守已訂下來、白字黑紙、用font size24、36印在通告上的規則!

這些字體背後是反映了一班專業人士和位高權重的管理層的智慧結晶,如果堅要向公眾解畫交代,自不然他們要行出嚟,企定定喺度。而你只需要在家中坐定定喺度食花生!

一個極為顯淺的道理,跟規矩做,你是不用解釋,唔洗寫薯仔文、更無需要向高層交代(令你遲左放工就唔好啦)!相反,若不依既定的金科玉律,這些恐怖事情便會出現!

這樣說絕不是鼓吹員工「死咕咕」,不考慮行使彈性幫顧客解決困難,只是當你遇上兩難取捨的決擇,有機會「輸枱面」時,例如「護髮」事件,你守住一道保安的閘,而對方的戰鬥力只是議員級數 (如果是侵侵當然另計),你識得揀一個令你可以準時放工的決定!

故事教訓 - 守法要嚴,護髮,請不要過份用力!

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撰文 : 孫立民 盈力僱員服務顧問首席顧問

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