國泰積極數碼轉型 航機加Wi-Fi推客服機械人

Net+ 17:03 2018/06/15

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航空界在科技驅動下,近年積極革新,本港業界龍頭國泰航空亦不例外。為提升顧客體驗,國泰透露,將於全部約180架飛機設Wi-Fi上網服務,讓客人在機艙航行時,透過手機應用程式提出餐飲、購物等需求,料明年首季推行。此外,國泰亦計劃明年首季推出客服聊天機械人(Chatbot),在航班遇上颱風時通知乘客航班延誤,或協助重訂機票。但國泰直言,數碼轉型最大挑戰是聘請人才,因IT人才習慣「跟project(項目)走」,故近年招收見習生、辦Hackathon(編程馬拉松),力吸年輕IT新血,為公司帶來新意念。

國泰近年在售票系統應用新型電子支付,包括支付寶,目前正研究引入WeChat Pay;早前亦在飛行里數獎賞系統,用上區塊鏈(Blockchain)技術,令積分計算更快,帳單追蹤更易。國泰航空資訊科技部(IT及解決方案)總經理方逸翔指出,隨客人要求愈來愈高,加上科技推陳出新,業界須不斷追趕,定期更新航運系統、標準及應用新技術。

國泰航空資訊科技部(IT解決方案)總經理方逸翔表示,希望聘請年輕IT人才,因為他們較易掌握新技術,看到項目盲點。(文羨怡攝)

方透露,國泰正陸續安裝Wi-Fi設備於180架飛機上,料明年首季推行Wi-Fi服務,屆時乘客可在機艙使用特定的手機App購買免稅品,或向空服人員提出餐飲、毛毯等需求,但由於高空飛行時,網絡頻寬有限,故Wi-Fi服務須額外收費。

顧客服務亦是數碼轉型重要一環,他指香港於夏季經常遇上颱風,此時客服熱綫便會「很繁忙,好難打得通」,故他們正研發聊天機械人,專門處理惡劣天氣下,客人提出的查詢。該聊天機械人將內置於國泰手機App,可於打風時提前告知客人航班情況,以及進行更改航班的手續,減輕客人憂慮,亦便利於安排行程。他未有透露系統投放成本,但動用20、30人開發,目標於明年首季推出。

他坦言,最大挑戰是聘請本地IT人,其IT部門員工平均每年流失率約10%,數字偏高,指IT人習慣「跟project(項目)走」、接受新挑戰。現時該部門約有600人,3成來自海外,包括歐美、印度、新加坡等逾10個國家,負責處理雲端、網絡保安等工作。

方逸翔冀聘請年輕IT人才,指他們較易掌握新技術,看到項目的盲點,同時沒有包袱,「反而我們做久了,對一些事覺得take it for granted(理所當然)。」而本港年輕人才除技術開發,溝通、團隊精神亦突出,一點也不輸蝕,而其部門的管理層會擔當新聘年輕員工的導師,不時交流意念。

所以,國泰自2014年起招聘IT畢業見習生,近年亦舉辦學生Hackathon,力吸有潛質的年輕新血。方亦指,近年IT界漸注重開發者體驗(Developer experience),主張讓員工享足夠發揮空間,相信國泰的規模可提供更多元的工作機會,挽留人才。

國泰航空年底再度舉行24小時Hackathon,今年將增設專業組,盼吸引本地初創公司參加,帶來更成熟的「好蹺」。國泰自2016年舉辦Hackathon,要求中學、大專學生在24小時內即席度蹺,以科技及創意改善航空服務,活動今年11月再舉行,入圍名額由150人增至200人,另設專業組,目標招募100名專業IT人才參與。

方逸翔表示,過去兩年的參加者是學生,概念雖好,但多是原型(prototype),付諸實行需較長時間,資源亦較難配合,所以今年增設專業組,目的是公開招募初創公司參與,因為他們本身已進行研發或推出產品,相信意念更成熟。

方續稱,正與機管局商討合作舉行今年比賽,度蹺範疇由航空服務,延伸至機場運作,如行李分流、自助登機等工序,活動下月開始接受報名。

國泰Hackathon去年的冠軍、香港專業教育學院畢業生林燦誠、張錦鴻、馬詩俊、魏嘉彤及廖鈞霆,在比賽中設計的手機應用程式「TouchCX」,是方便乘客向空服人員提出要求,意念更獲國泰採納,將配合未來加入的Wi-Fi網絡,用於機艙系統。團隊笑言,希望有朝一日,在機上見到有份設計的程式。

(左起)香港專業教育學院畢業生魏嘉彤、林燦誠、張錦鴻及(右起)馬詩俊、廖鈞霆,早前勝出國泰編程馬拉松,獲邀至都柏林Facebook分部參觀,並與當地港人員工交流。(文羨怡攝)

團隊上周獲國泰邀請至有「歐洲矽谷」之稱的愛爾蘭考察,參觀當地Facebook、Microsoft辦公室。他們均表示大開眼界,該些科企工作間有不少休閒設施,包括空中花園、健身室等,助刺激員工創意,坦言沒想過可寓工作於娛樂。22歲的林燦誠坦言,參觀完更堅定其入行的決心,他將參與國泰的實習計劃,希望見識大公司的運作。

參觀Facebook時,同學們有機會體驗Oculus虛擬實境裝置。(文羨怡攝)

航空業對資訊科技人才需求殷切,國泰4年前開始招收IT畢業見習生,每年平均50人爭奪一席。國泰表示,將增加聘用名額,今年有14人獲聘,料未來數年均聘請多於10人。IT畢業見習生計劃設4輪面試,包括小組面試、與管理層會面。獲聘者將進行為期兩年的培訓,在4個部門工作。據悉,見習生月薪約1.9萬元,連同膳食津貼,合計逾2萬元。

國泰科技基建工程師李亦軒(左)分享稱,在大企工作,須與不同部門接洽,溝通能力非常重要。旁為國泰IT見習生韋德穎。(文羨怡攝)

24歲的韋德穎是國泰IT見習生,她提醒,投考最具挑戰是小組面試,須與其他考生完成砌飛機、整蛋糕等任務,提供的材料可以「無厘頭」,如魚蛋做蛋糕,直言沒有標準答案,因考官是想了解考生的性格,及能否與團隊合作,故不能一人說了算。她又指,工作不時需與基層員工溝通,他們有時會擔心科技反而增加工作負擔,故須保持耐性,聽取他們的意見。

31歲的李亦軒去年已完成兩年見習生培訓,現為國泰IT基建工程師,他分享,當初應徵國泰,正是因為公司規模大,可嘗試不同工種。但他提醒,IT人非外界想像的「毒男」,因為在大企工作,須與不同部門接洽,懂找對人溝通,故在面試時,須展示溝通能力。

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撰文 : 文羨怡 香港經濟日報記者