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曾錦強:有溫度的服務

04:00 2018/07/13

早幾個月,美國Starbucks捲入種族歧視風波,隨後公司在五月底關店半天培訓,以化解公關災難。最近它的員工又再惹禍,因嘲笑口吃顧客,在名字叫Sam的顧客杯上寫上S-s-sam,觸發另一場公關災難。

美國Starbucks關店半天培訓的做法,當時贏得不少掌聲,顯示管理層重視種族歧視的問題,化解了一場公關危機。但歧視有很多方面,沒有培訓可以涵蓋所有範疇,總不能每次發生類似事件後都關店培訓。而且培訓只能教導技巧,但無法改變人心,在道德素養的培育上,是毫無效用的。

對於零售商而言,最難管理的就是前綫員工,因此很多大型零售商,都把前綫員工培訓成機械人那樣,盡量減少差異性。他們也對無人商店趨之若鶩,機械人不會歧視顧客,但一切也是冷冰冰的,顧客也不會有甚麼感覺。

我相信服務員仍有其價值,特別是走精品路綫或奢侈品商店,顧客仍希望服務能帶點溫度。但這不是機械式的培訓可以達至,還要在企業文化和管理手法上着手,孕育貼心關愛的企業文化,以更人性化的管理手法,善待員工,輔以更多的信任和授權,還要挑選和凝聚價值觀相似的員工,才能提升服務的溫度。

原文刊於《晴報》
 

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撰文 : 曾錦強