京東研人工智能畫圖寫文 處理客服安撫顧客情緒
發布時間： 2018/08/08 17:15
▲ 京東集團人工智能平台與研究部負責人周伯文認為，人工智能難以取代人類，因沒有舉一反三的能力，亦是以服務人類為研發目的。（陳偉英攝）
零售科技融合人工智能（AI，Artificial Intelligence）技術，愈來愈普遍。內地電商巨頭京東研發出AI畫圖技術，只要輸入描述字眼，系統即設計出相應圖像，目前在其網購平台的產品介紹頁面已應用。該公司亦利用AI寫文章，將「連衣裙」、「高跟鞋」等關鍵字告知系統，即寫出一段合乎前文後理的產品介紹。此外，京東在客服的AI情感智能系統，可按對話用字，判斷客人心情，作出合適的安撫。
京東去年11月成立AI平台與研究部，綫上綫下的平台均滲入AI技術，其中在網購平台用上AI技術，設計及繪畫插圖。京東集團副總裁、AI平台與研究部負責人周伯文指出，只要輸入形容外觀的字眼，系統即「pixel by pixel（逐個像素）」畫出符合要求的圖像，如向系統描述一隻小鳥的外貌包括鳥喙形態、羽毛顏色等，就會有一張相應圖片出現，「事實上小鳥未必真實存在」。
周解釋，AI系統本身已儲入大量資料、數據，會按其對鳥的認知，完成畫圖的指令。現時在京東的網購平台，一些產品介紹頁面的插圖，亦是AI手筆，省卻店家自行設計的煩惱。頁面的產品介紹文字亦可通過AI完成，周指出，只要輸入「連衣裙」、「雪紡」、「高跟鞋」等與商品相關的關鏈詞，即可得出匹配的段落。
他強調，段落寫作具難度，因為須考慮句子之間的起承轉合，及確保各分句不會離題，否則出現自相矛盾。而其集團的AI系統，已發展至能解決此難題，目前在服飾、居家、個人護理等商品介紹，均用AI完成文字描述，提高商家工作效率。
此外，京東早於2012年研發智能客服，今年4月推出情感智能AI聊天機械人（Chatbot），在傳統AI增加情感識別能力，可按對話或信息的用字，判斷客人喜悅、着急、失望等7種情緒表現，及處理300多個場境，包括售前產品查詢、售後安裝維修等。
周指出，根據客人的心情，Chatbot給予的安撫方式都不同。現時京東9成的客戶查詢，均會跟24小時運作的AI打交道，若AI處理不來，亦會按查詢的性質，接駁至合適的客服人員接聽。他補充，集團現有1萬多個客服人員，會接專長領域分組，善於解答不同的疑難。
京東亦在綫下門店應用AI技術，集團正與馮氏集團合作，在零售門市進行測試，目前進入最後階段，周末有透露詳情，但指將短期內面世。
社會一直爭論AI會否與人類「搶飯碗」，研究AI逾20年的周伯文認為，AI跟人競爭是完全不存在的命題，AI沒有舉一反三的能力，只會執行特定任務，而AI目的亦是擴增智能（Intelligence Augmentation，IA），利用科技增強人類的能力，是以人為中心的，正如AI不及真人客服般自然，但能記得上億個貨存編號。
他相信，人有能力發明技術減少工作，亦一定有能力來創造新的工作，正如京東會安排部前綫客服人員，擔任AI訓練師，專門與AI客服對話，調整系統的誤差。
周伯文研究AI技術逾20年，發表逾百篇學術論文，擁有10多項專利，他過往在美國工作多年，曾擔任IBM總部人工智能平台首席科學家，去年9月才回中國加入京東。
周認為，美國在AI的技術研究、基礎算法方面仍保持領先，但中國在AI的實際場景應用，尤其是商用落地較豐富。他指出 ，中國的移動互聯網發展領先，如電子商貿等應用，可記錄大量用戶數據。而內地人口多，政府亦支持AI發展，如去年國務院發表《新一代人工智能規劃》，整體布局領先於美國。
周亦認為，本港有發展AI的優勢，因人口密度高，基礎建設完善，在移動互聯網的應用、數據轉化具發展潛力，亦擁有優秀的人才庫，但港學者較少涉足基礎科學範疇，建議可多吸引國際人才。他又指，有「購物天堂」之稱的香港在零售、物流方面，可多融入AI技術，提升消費者體驗，保持領先地位。
撰文 : 文羨怡 香港經濟日報記者
