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曾錦強:科技應以提升服務出發

04:00 2018/08/10

最近使用網上銀行時,遇到了一些問題,想聯絡客戶服務人員,但因為忘了電話銀行密碼,而且電話銀行要過五關斬六將才能聯絡上客戶服務人員,加上每一個步驟都要聽取一段很長的錄音,挑戰我的耐性,結果打了兩次還是放棄了。利用網上即時通話工具,不知對方是機械人,還是扮機械人的人類,不但溝通不到,而且反應像個老態龍鍾的人,結果還是放棄了。由於我需要很急處理一些事情,並且不可以在分行處理,所以心裏非常焦躁。

後來想起自己有個客戶服務經理,雖然很少聯絡,可以打電話給她試試。很幸運地,電話一次便接通。雖然最後她還是解決不到我的問題,但至少給我一個方法,可以直接聯絡上網上銀行的客戶服務人員,也順利解決了問題。

科技本來是要幫助人類,但如果只為了節省成本,反而令客戶更不方便。這銀行最近公布了上半年業績,香港業務撑起集團的半邊天,幾乎養起整個家。我想集團是否可以投放多些資源,聘請多些員工去提升服務,以答謝香港的顧客呢?也讓辛勤工作的香港員工,工作壓力可以減低一些,而不是以不成熟的技術,代替能真正幫到客戶的員工。

原文刊於《晴報》

撰文 : 曾錦強