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孫立民:同事值得信任的程度決定Manual的厚度

18:07 2018/08/23
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同事是否信得過,除了要視乎對同事能力和誠信的認識,還要視乎後果的嚴重程度。

前幾天聽商台訪問田北辰,談及港鐵一連串危機,他說其中一個關鍵位,是董事局聆聽工程主管匯報事件時,選擇相信同事,結果被蒙在鼓裏,未作深入調查前已經公佈被剪斷鋼筋數量,連番被揭發與事實大大不符。馬時亨一句:「我哋話你聽OK就得㗎喇」,成為自賜的毒酒!

在信與不信同事的兩難中,田北辰作了個到位的描述,他說你相信同事,本manual只需三頁紙,你選擇不相信同事,manual要五十頁紙,即要為確保同事依章辦事,需要付出昂貴的管理和監察成本。

作為前線,當然超喜歡在只得三頁紙manual的環境中工作,用自己的方式和習慣處理工作是最舒服的,要看和遵行五十頁的manual,會令他們反白眼和插管理層離地。但作為管理,又會擔心廿二世紀被跣一鑊,要為相信同事而埋單找數人頭落地,諗起都打個冷震。

究竟信好定唔信好?要考慮三個問題:

  • 同事信唔信得過
  • 信任的性價比
  • 是否危機事件

信唔信得過,要視乎對下屬能力和誠信的認識,如果兩者都是正面,可以免卻很多監察和授予較大的空間。不過團隊或部門中總有豬隊友,一個同事信得過不等於整team人信得過。而信得過的同事也有一日會調走或離職。所以一定程度的監察和指引有需要存在。

信任性價比是指監察成本與後果嚴重程度的比例,後果愈重大,監察成本愈高。麵包店不會安裝瞳孔識別考勤系統,但珠寶店則滿佈攝錄機。由於出現過派錯藥事件,老人院舍會用兩位護士派藥,一位讀出資料,另一位核對。雖然人力昂貴,但人命關天,信任的代價大,寧願增多行政程序而減少信任。

若爆發危機,特別涉及人命傷亡、罪行或見報,絕不可能單靠同事的匯報,必須作多方面的調查和引證,有需要向公眾提供具信服力的報告,贏取信任。而且在危機中,自保的心態強烈,同事可能隱瞞對自己不利的資訊,港鐵事故便是活生生的例子。

我經常到公營機構培訓,中層及前線同事往往都埋怨太多WI (work instructions),厚過十部iphone,縛手縛腳,而且無可能全部熟讀,更遑論跟足。機構的業務若涉及公眾服務、健康安全、巨大的金融交易等,不能靠信任同事,「惡勢力」 - 規章和監察措施必須存在,可能五十頁的manual也嫌少。作主管的,需要協助前線,撮要其中較重要及常遇到的,嚴格要求員工依足辦事。

如果冇事冇幹,manual通常存於雪櫃,當爆鑊的時候,你要急急取出,放進微波爐噹熱上枱即睇即食,那時的manual會給你一份溫暖和安全的感覺!

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撰文 : 孫立民 盈力僱員服務顧問首席顧問

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