共享單車未解鎖照扣數1800元 消委會接獲投訴增加近24倍

社會 12:13 2018/12/17

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消委會今年首11個月接獲198宗與共享單車有關的投訴,較去年同期23.75倍。(資料圖片)

共享單車是近年社會興起的服務。消委會今年首11個月接獲198宗與共享單車有關的投訴,較去年同期的僅8宗,大幅飆升23.75倍,主要涉及預繳充值及按金收費爭議,當中有105宗涉及Gobee.bike結業的投訴;去年全年亦收到8宗相關投訴。有用戶租用共享單車時因解鎖失靈,未能使用單車卻被扣款1,800元;亦有共享單車公司倒閉後未能向用戶退還百元的充值額,客戶服務更形同虛設。消委會呼籲,營辦商切實改善租賃過程中出現的各種問題,以免令消費者蒙受金錢損失。

張小姐今年3月開啟某共享單車公司手機應用程式租用單車,按指示輸入車身編號後,發現單車鎖沒有如常開啟,遂即時關上車鎖試圖終止服務但不成功,惟程式顯示單車已啟動,並開始按時收費。張小姐嘗試聯絡共享單車公司,但客戶服務熱線無人接聽,只能透過手機即時通訊程式通報,但一星期後仍未得到回應,由於程式顯示單車仍在運行,事主賬戶最終被累積扣除1,800元。她不滿共享單車公司手機應用程式發客戶服務,向消委會投訴,並要求公司退回不合理的扣款。涉事共享單車公司回覆消委會已安排退款予事主。

李太今年5月透過手機應用程式登記某共享單車服務,並以信用卡繳付299元按金及充值100元。然而,當李太欲使用服務時,連續啟動至少5部C公司的單車,均未能正常運作,因此對該公司的租賃服務質素非常失望,即時發電郵要求退還所有款項及結束戶口,但等候近20天仍未有回覆,遂向消委會求助。

消委會跟進過程中,該公司宣佈結業清盤,並表示一般會退回按金予客戶登記之信用卡戶口,但由於合約條款註明,充值額屬公司財產,客戶剩餘的充值額不予退回。消委會已通知事主留意信用卡賬單,若最終未能取回按金或欲追討剩餘充值額,需填寫債權人債務登記表,並交回臨時清盤人作進一步處理,即循民事途徑追途。

陳先生首次試用共享單車服務,於共享單車停泊點下載B公司的手機應用程式,並按指示登記及掃瞄其中一部單車上的二維碼,惟單車未有解鎖。他隨即發現剛才掃瞄的單車屬另一家公司,同時收到手機短訊,記錄B公司已從陳先生的信用卡扣除150元。他查看B公司的手機應用程式中的賬戶詳情,確認賬戶顯示有150元加額,並額外贈送的10元充值額。事主因感到疑惑向B公司查詢,職員卻表示事主賬戶暫時沒有公司單車的行車記錄,但拒絕退款,並建議投訴人保留充值額待日後使用,事主於是聯絡消委會要求協助。

B公司解釋,客戶使用服務前需先選擇支付按金或使用免按金充值方案,有關租車條款亦訂明,免按金方案的充值額不予退還。由於事主選用了預先充值150元來抵銷按金,故信用卡按相應指示扣款,並不是因為事主錯誤掃瞄非B公司的單車而啟動服務。B公司指考慮到事主乃首次使用共享單車,已安排酌情處理。

消委會認為,辦商結業拒絕退回充值額,做法並不合理,重申充值款項只是當消費者使用服務時,才按用量扣除的款項,並非等同該公司的資產,應該全數退還消費者,以保障消費者的權益。消委會同時敦促業界遵從守則中的標準做法,建立有效處理查詢及投訴的熱線,適時回應及協助消費者解決問題。營辦商亦應於手機應用程式內,提供清晰的使用說明、收費選項及詳細服務條款,並需定期更新和檢視程式的可靠性,避免錯誤收費。

消委會同時提醒市民,按金及充值額屬預付性質,切勿貪方便或為賺取優惠而一次過充值太多,免招損失;妥善保存共享單車服務的賬戶號碼、電郵地址或登記電話等資料,當手機應用程式出現問題時,市民可提供相關資料以便營辦商跟進; 如單車未能上鎖、解鎖或遇上其他問題,用戶可拍下現場照片,紀錄單車編號及相關用車紀錄,並盡快通知營辦商。

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