堅守5S標準待客 SmarTone員工屢奪傑出服務獎

特約 19:14 2019/01/10

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向來以客為尊的SmarTone,屢次獲得不同的服務大獎。早前,幾名傑出員工,便在香港零售管理協會主辦的「2018傑出服務獎」中的「電訊界別」及今年新增的「傑出服務策劃大獎」中,勇奪多個重要獎項。對於員工表現再獲認同,SmarTone市務及銷售部主管林寶彤(Josephine)歸功於員工堅守以5S標準,為用戶提供快、穩、順、安心及貼心服務的肯定。

「我們鼓勵員工對獲獎與否須抱著平常心,每天繼續秉承『以客為尊』及『為客設想』的態度服務客戶,並堅守團隊上下一心的精神,每天接受常規培訓,從而提升客戶服務水平,就是恪守本份。」Josephine笑言。事實上,從SmarTone致力投放心機及資源培訓同事,以配合5S標準包括的快、穩、順、安心及貼心客戶服務,的確已明顯表示,獎項評選與否,前線員工服務客戶的專業態度是有目共睹。

為員工安排常規培訓,以提升客戶服務水平。

門市都會設立個別特色主題專區,務求為客戶營造舒適的購物環境。

導師交流制度 向知名客服品牌取經

SmarTone的導師交流制度亦讓不同店舖主管前往客戶服務較出色的店舖進行觀摩、了解及交流,「我們經常安排員工與一些服務培訓較為知名的品牌,如美心、麥當勞等進行交流活動,務求同事可以知道更多及擴闊眼界。例如是次評選前,我們便曾安排員工到訪六星級酒店The Ritz-Carlton,接受度身訂造的培訓課程,希望員工可藉此多了解如何服務喜好四處遊玩的客戶。員工們也曾向香港零售管理協會主席麥瑞琼女士取經。」

就著客戶服務的表現,服務業界多會利用客戶服務體驗國際標準Net Promoter Score(NSP)為員工表現評分。Josephine自豪地表示,「往年他們的分數便超越國際普遍的三十多分平均值,高達六十多分,足證客戶對前線員工的滿意程度。」

多向知名品牌取經,有助員工擴闊眼界。

自動專區讓客戶可快速處理各種客戶服務。

重視客戶需要 流失率全行最低

電訊業競爭激烈,要脫穎而出首要是理解客戶需要,這也是員工培訓被重視的其中一個原因。Josephine解釋︰「有別其他競爭對手,我們更重視現有客戶,務求他們感覺窩心,例如每年會為消費額達一定數目客戶,送上的生日蛋糕、威士忌、飛行里數或其他禮遇。出乎意料,不少客戶對此原來甚為期待。」對客戶如此窩心,難怪SmarTone每年的顧客流失率是全行最低,去年更只錄得0.8%。

為表示對現有客戶重視,更設SmarTone Plus會員,可享尊有禮遇。

靠網絡質素留客 提升服務體驗

作為電訊網絡供應商,網絡質素至為重要。「之前有一位經常拯救行山人士的義工,就因為我們在山上極佳的網絡接收,堅持二十多年來從沒轉台。」Josephine亦指,透過數碼化以全要提升客戶服務體驗,也是公司大方向。

早前SmarTone CARE手機應用程式,便新增「數據靈活分」功能。「『數據靈活分』方便主機用戶可以實時調節家人數據用量,例如家長可在小朋友考試期間,停用其數據,好能專心溫習,又或放假時增撥更多用量供小朋友遊玩;甚至遺失手機時,可即時停用所有數據,避免損失。」數碼及電子商貿總經理陳曄(William)解釋。

透過網絡質素及手機應用程式,提升客戶服務體驗。

線上門市全方位 開發手機應用服務 

今天,客戶服務不只限於線下門市,還包括線上服務,因而SmarTone CARE幾乎包攬了各種從前只可在門市處理的服務,包括繳費、續約、獲取積分,務求方便客戶使用。他們的尊尚客戶甚至可透過程式換取禮品又或尊享新鴻基旗下商場的泊車優惠。William更指早前還加入新服務「Plan Advisor」,「透過此服務,客戶只須回答兩至三條問題,例如計劃供多少人用、多用甚麼apps……我們便可極快建議最適切的服務計劃。發展這些應用,我們最終都是希望客戶只須透過一部手機一個應用程式,便可全方位取得客戶服務的種種協助。」

站在員工層面,Josephine則表示,開發更多手機應用服務,還可發揮線上配合線下的功用,提升前線員工的工作效率,讓客戶擁有更優質服務體驗,進而對員工倍添信心。    

透過一部手機一個應用程式,可全方位取得各種客戶服務協助。

(特約)