化投訴為便民措施 醫生:投訴是一個改進機會

社會 07:30 2019/05/06

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何曉輝醫生(左)和李啟明醫生(右)代表醫院榮獲2018申訴專員嘉許獎。(程志遠攝)

醫管局每年接獲上萬宗投訴及意見反映,以伊利沙伯醫院和聯合醫院為例,兩院一般在六周內完成處理;過往曾因投訴轉化「成功爭取」為便民措施,如借出輪椅方便病人出院、提供不同語言短片指導少數族裔病人做檢查等;惟投訴涉及醫療服務,則需時處理,承諾會給予中期回覆,有醫生坦言非事事可完全滿足病人,但會抱開明態度聆聽意見。

醫管局在2017/18年度接獲2980宗投訴和1.3萬宗意見反映,過往被批評處理投訴速度慢。醫院不同部門代表定期與病人關係小組開會,檢視服務流程和尋求改善方案,個案處理時間視乎複雜程度。過往成功例子(見下表)包括借用輪椅方便病人出院、為照X光者提供衣物籃放置隨身物品等。

醫院向照X光者提供衣物籃,放置隨身物品。(受訪者提供)

現時的行政措施或對病人帶來不便,基督教聯合醫院副行政總監李啟明醫生舉例,當專科病人同時要預約磁力共振檢查和專科門診覆診期,需視乎緊急程度等待至少兩周確定檢查日子,再回醫院預約專科覆診日期。有病人反映來來回回很花時間,檢討過後醫院改為協助病人預約兩個覆診期,直接寄到病人住址,避免病人多次來回醫院,減省重複步驟。

李啟明醫生指處理投訴時會由病人或家屬角色出發。(程志遠攝)

我唔敢講投訴係好事,但對我地係一個改進機會。

李醫生坦言若非病人反映,作為醫生未必得悉當中的不便,故會轉換病人的角度處理投訴;伊利沙伯醫院副行政總監何曉輝醫生指投訴不一定因有成見,要抱開明態度,每半年亦主動與病人團體開會聆聽意見。

不過非每項投訴均帶來改變。有病人家屬希望增設中午探病時段,或將晚間探病時段分拆成中午和晚上各一。兩名醫生表示現時兒科病房基本上已沒限制探病時間,不過其他分科病房則有難度:

內科醫生睇完門診,中午返唔切去巡房,真係做唔到

他們反駁又有人質疑公院不像私院般沒規限探病時間,稱公院病人眾多,護理需時,明白病人不是坐監,但不能完全無規限。

何曉輝醫生指投訴不一定因成見而生,要抱開明態度處理。(程志遠攝)

當有病人投訴輪候時間長會如何解釋?何醫生指明白部分市民未必負擔私營醫療,只能無可奈何解釋能力所限,醫院硬件不足,盼更多醫院落成後有改善;李醫生指如遇重覆投訴個案則會盡量解釋,若有新觀點會再研究,如在醫院層面不能處理,會按既定機制轉介至醫管局公眾投訴委員會。

伊院去年度接獲200多宗正式投訴,月均20至30宗,當中約七成與職員態度和行政有關;聯合醫院投訴及緊急應變小組一年接獲300多宗投訴,月均30至40宗。根據醫管局去年的年報顯示,公眾投訴委員會共處理257宗上訴個案。

病人於「出藥一CALL」系統輸入藥單籌號和手提電話號碼,系統自動打電話通知病人取藥。(受訪者提供)

投訴內容 改善措施
等候取藥的時間長,或超過一小時,不敢離開藥房 透過「出藥一CALL」系統,病人輸入藥單籌號和手提電話號碼,藥物準備好後,系統自動打電話通知病人。醫管局其後研發手機應用程式「e藥通」,以程式提示病人。
 
女病人反映照X光的衣服感尷尬和不便 不再用傳統綁繩衣服,以及為病人提供衣物籃放置隨身物品
行動不便的病人出院,沒有輪椅到的士站或巴士站感到不便 病人和家屬可借用病房輪椅,用後放在醫院大堂,不用推回病房
少數族裔病人不懂看廣東話或英語指示 提供不同語言的短片指導少數族裔病人做測驗和檢查

資料來源︰綜合受訪者資料