消委會去年接逾200宗網購集運投訴 有投訴人被濫收200元大型貨品附加費

社會 10:33 2019/08/15

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雖然集運服務能減省運費,但物流過程亦有風險。(經濟日報資料圖片)

網購盛行,集運服務應運而生,消委會去年共接獲243宗與集運服務有關的投訴,主要涉及運費計算不清晰、濫收附加費用、送遞延誤、貨品在運送途中損壞或遺失等。有投訴人被濫收200元大型貨品附加費;亦有事主網購集運逾3個月才收到貨品,貨物中途「失蹤」集運公司卻懶理。

梁先生委託一間集運公司從內地托運貨品來港,按網上指示輸入個人資料後,並支付170多元運費。集運公司職員翌日來電,指貨品長度超出標準3厘米,要求他支付200元附加費,否則貨品將退回內地賣方,並要收取退件手續費。梁先生不滿對方在付款時沒有列明附加費,質疑對方指體積過大的說法含糊,職員解釋貨品經由系統處理,不清楚詳情,只按公司指示收取費用,梁先生為急於取貨,最終無奈付款。

他之後向消委會投訴,認為集運公司收費欠清晰亦不合理,要求協助退回附加收費,同時將貨品包裝尺寸沒有超出體積標準的照片傳送予集運公司,對方隨即回覆會安排於兩天內退還附加費。

李小姐經美國購物網站訂購兩件貨品,付款後將貨件送往集運公司位於美國的中轉倉,集合其他貨品一併運送回港,惟等候近一星期,網上系統仍未顯示運送資訊,比過往需時一至兩天慢,她向集運公司查詢下,獲告知貨品錯派至另一個中轉倉。李小姐重申送件地址是依照集運公司網站所載而填寫,更質疑另一中轉倉為何會簽收不屬於其客戶的貨品,但對方未有正面回應,只聲稱會盡快與該倉庫聯絡及跟進。事主等候近一個月仍未有答覆,遂向消委會投訴,輾轉逾3個月才收到貨品。

另一投訴人張女士將網購貨品運至集運公司的內地中轉倉,與其他貨品合併運送到香港。雖然貨品按時抵港,但她拆開包裝後發現其中一個木衣架斷裂,配件亦告損壞。張女士非常不滿,即時拍下照片傳送予集運公司,要求按條款賠償。對方辯稱要先比對內地中轉倉簽收貨品時的照片,方可釐清貨品損壞責任屬於網購商抑或集運公司,惜投訴人等候數天仍未找到相關照片。

事主認成為集運公司未有積極跟進,並已將該破爛木衣架丟掉,及後集運公司聯絡事主提及可安排賠償,但需先退回損壞貨品,張女士只好向消委會尋求解決方案,但集運公司指必須退回損壞貨品才能安排賠償,事主不同意並重申收貨後已立刻傳送損壞實物照片予對方,職員當時沒有要求要保留貨品。消委會嘗試再作交涉,惟集運公司數月來不作回應,消委會最後建議事主考慮透過民事途徑索償。

消委會表示,雖然集運服務能減省運費,但集運服務涉及網購商、外地倉庫及目的地物流等多方的交收、派遞及提貨服務,容易導致在物流過程中出現遺失、破損及延誤派送等情況,提醒消費者事前應先了解集運公司對貨品體積及尺寸的規定,以及運費的計算方法,並考慮先向網購賣方確認貨品的包裝、重量及大小,以免超出體積及重量規定而影響運費預算;細閱集運公司為延誤派送、遺失及貨件破損等情況訂立的條款,包括賠償金額是按實際貨品價格或是運費計算,以及賠償額有否設上限等; 托運較昂貴或容易損壞的貨品時,應考慮購買額外物流保障計劃並清楚了解相關條款,消費者亦可向網購商查詢,確保貨品有足夠的保護包裝,並要求在包裝上貼上「小心處理易碎物品」等提示標籤;在接獲托運貨品後,應盡快拆開包裝檢查,若發現貨品損壞,消費者應立即拍照作為憑證,並連同購買單據及交易證明,盡快通知集運公司。消費者宜盡可能保留損壞貨品,如實際情況未必適合保留貨品,亦應與集運公司預先溝通。

消委會建議,消費者如須托運較為昂貴或容易損壞的貨件,應

  • 考慮購買額外物流保障
  • 確保有足夠的保護包裝
  • 要求於包裝上貼上「小心處理易碎物品」等提示標籤
  • 收貨後應盡快檢查
  • 貨件損壞應拍照為證
  • 保留購買單據及交易證明通知集運公司
  • 保留已損壞的貨件