消委會去年接逾200宗網購集運投訴　有投訴人被濫收200元大型貨品附加費

網購盛行，集運服務應運而生，消委會去年共接獲243宗與集運服務有關的投訴，主要涉及運費計算不清晰、濫收附加費用、送遞延誤、貨品在運送途中損壞或遺失等。有投訴人被濫收200元大型貨品附加費；亦有事主網購集運逾3個月才收到貨品，貨物中途「失蹤」集運公司卻懶理。

梁先生委託一間集運公司從內地托運貨品來港，按網上指示輸入個人資料後，並支付170多元運費。集運公司職員翌日來電，指貨品長度超出標準3厘米，要求他支付200元附加費，否則貨品將退回內地賣方，並要收取退件手續費。梁先生不滿對方在付款時沒有列明附加費，質疑對方指體積過大的說法含糊，職員解釋貨品經由系統處理，不清楚詳情，只按公司指示收取費用，梁先生為急於取貨，最終無奈付款。

他之後向消委會投訴，認為集運公司收費欠清晰亦不合理，要求協助退回附加收費，同時將貨品包裝尺寸沒有超出體積標準的照片傳送予集運公司，對方隨即回覆會安排於兩天內退還附加費。

李小姐經美國購物網站訂購兩件貨品，付款後將貨件送往集運公司位於美國的中轉倉，集合其他貨品一併運送回港，惟等候近一星期，網上系統仍未顯示運送資訊，比過往需時一至兩天慢，她向集運公司查詢下，獲告知貨品錯派至另一個中轉倉。李小姐重申送件地址是依照集運公司網站所載而填寫，更質疑另一中轉倉為何會簽收不屬於其客戶的貨品，但對方未有正面回應，只聲稱會盡快與該倉庫聯絡及跟進。事主等候近一個月仍未有答覆，遂向消委會投訴，輾轉逾3個月才收到貨品。

另一投訴人張女士將網購貨品運至集運公司的內地中轉倉，與其他貨品合併運送到香港。雖然貨品按時抵港，但她拆開包裝後發現其中一個木衣架斷裂，配件亦告損壞。張女士非常不滿，即時拍下照片傳送予集運公司，要求按條款賠償。對方辯稱要先比對內地中轉倉簽收貨品時的照片，方可釐清貨品損壞責任屬於網購商抑或集運公司，惜投訴人等候數天仍未找到相關照片。

事主認成為集運公司未有積極跟進，並已將該破爛木衣架丟掉，及後集運公司聯絡事主提及可安排賠償，但需先退回損壞貨品，張女士只好向消委會尋求解決方案，但集運公司指必須退回損壞貨品才能安排賠償，事主不同意並重申收貨後已立刻傳送損壞實物照片予對方，職員當時沒有要求要保留貨品。消委會嘗試再作交涉，惟集運公司數月來不作回應，消委會最後建議事主考慮透過民事途徑索償。

消委會表示，雖然集運服務能減省運費，但集運服務涉及網購商、外地倉庫及目的地物流等多方的交收、派遞及提貨服務，容易導致在物流過程中出現遺失、破損及延誤派送等情況，提醒消費者事前應先了解集運公司對貨品體積及尺寸的規定，以及運費的計算方法，並考慮先向網購賣方確認貨品的包裝、重量及大小，以免超出體積及重量規定而影響運費預算；細閱集運公司為延誤派送、遺失及貨件破損等情況訂立的條款，包括賠償金額是按實際貨品價格或是運費計算，以及賠償額有否設上限等； 托運較昂貴或容易損壞的貨品時，應考慮購買額外物流保障計劃並清楚了解相關條款，消費者亦可向網購商查詢，確保貨品有足夠的保護包裝，並要求在包裝上貼上「小心處理易碎物品」等提示標籤；在接獲托運貨品後，應盡快拆開包裝檢查，若發現貨品損壞，消費者應立即拍照作為憑證，並連同購買單據及交易證明，盡快通知集運公司。消費者宜盡可能保留損壞貨品，如實際情況未必適合保留貨品，亦應與集運公司預先溝通。

消委會建議，消費者如須托運較為昂貴或容易損壞的貨件，應

• 考慮購買額外物流保障
• 確保有足夠的保護包裝
• 要求於包裝上貼上「小心處理易碎物品」等提示標籤
• 收貨後應盡快檢查
• 貨件損壞應拍照為證
• 保留購買單據及交易證明通知集運公司
• 保留已損壞的貨件