【新冠肺炎】港人斥永安旅行社「發國難財」濫收改機票手續費 永安:遵照航空公司指引不存在濫收

社會 22:44 2020/03/03

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事主林小姐(左);屯門區議員巫堃泰(右)。(程志遠攝)

新冠肺炎(武漢肺炎)疫情擴散全球,有本港旅客經旅行社購買機票及自由行套票,因疫情希望延遲或取消出發,但航空公司宣布可免費更改機票後,旅行社仍收取相關費用。

林小姐在1月初經永安旅行社購買價值3,434元的泰航雙人機票,原定2月7日出發。由於疫情擴散,她希望更改至較後時間出發,她自1月底打電話聯絡永安,日打10多通電話都不果,亦曾於Facebook專頁留言要求改期,但至原定出發時間前2小時,永安仍通知她要跟機票出發。

而在7日當日,永安客戶服務職員亦回覆林小姐稱,要跟據公司及機票政策收取手續費,惟未有說明價錢。泰航在2月20日公布可免費更改1月底後出發的機票,但27日永安致電林小姐,稱要按泰航政策收取每人1,000元費用,永安另收取每人350元手續費,林小姐對此不能接受。

事主梁小姐(左);屯門區議員巫堃泰(右)。(程志遠攝)

梁小姐則在12月中花6570元經永安購買2月16日出發往台灣的雙人機票及酒店自由行套票,由於台灣宣布港人到台須隔離14日,她於2月6日向永安要求取消出發,但未能聯絡永安,周旋整日後,永安於7日著她填寫表格,同日通知她每人需收350元手續費,經過爭拗後,最終永安同意不收取手續費。

梁小姐批評永安在疫症時期仍收取手續費是「發國難財」,認為收費不合理,又批評永安顧客服務熱線難以接通,到門市查詢又只把她推回其他部門。

協助兩人的屯門區議員梁灝文表示,由2月7日起已接到逾30個潛在個案的求助,當中大部分與永安退款手續費問題有關;經過溝通後,永安同意將手續費降至150元,有約10多個個案無奈接受。他會與苦主商量後,決定下一步行動。

永安回覆查詢表示,在每個訂單付款前,相關的手續費已詳列於「機票條款及細則」,成功更改日期每次每張機票需要收取350元手續費,因應疫情,相關手續費已下調至150元;而如因「不可抗力」情況下機票訂單被取消,永安會收取每張機票150元手續費。永安指,有關退改機票條款及手續費的詳情,客人在訂單確認電郵中也可以看到相關連結,因此並不存在濫收費用的情況。

此外,永安指,早前已就內地及南韓的機票改期或退款的服務劃一豁免手續費,而台灣方面,永安已主動取消2月7日至3月15日期間出發的台灣機票訂單,並豁免手續費安排退款。至於其他地區,永安指改期申請牽涉額外的行政成本,因此會按顧客預訂時同意的條款細則收取手續費。

就林小姐的個案,永安指按航空公司的最新指引,顧客如在出發日期前取消機票,將收取相關費用,故已回覆林小姐如欲取消訂單,需按原機票條款處理,除應繳付有關供應商及航空公司所收取之費用(港幣1000元)外,永安旅遊將收取每張退款機票港幣350元之手續費。

記者:徐紹軒