【口罩供應】退款+換貨+重覆扣款+更改物流安排　口罩工廠澄清：絕沒「走佬」【附5大回應】

本地口罩品牌「Mask factory 口罩工廠」於3月11日在網上開售口罩，可是近日因系統故障問題，加上口罩工廠「走佬」的傳言，從而發生很多售後問題，不少顧客亦要求退款。

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口罩工廠於上周開售口罩後，有網民到其Facebook專頁反映訂購口罩過程遇到困難，例如信用卡被重複扣數、訂購後收不到確認SMS、想更改物流公司，甚至退款。

口罩工廠今日（16日）在Facebook發文回應以上問題，表示因人手有限，希望顧客能體諒和耐心等待處理。同時，他們澄清自己沒有「走佬」，只是一直在處理關於新廠房跟生產線的問題的事。有關上述含有誹謗成分的指控，他們現在正尋求法律意見，並於今日出律師信。

TOPick整合了口罩工廠的Facebook帖文為客戶解答5大疑問。

1.　訂購了口罩，可安排退款嗎？

口罩工廠指很多人聽到網上抹黑謠言後「好急」，部分客戶希望安排退款。然而，處理退款時間需要7至14個工作天，他們已邀請了15位有經驗的客戶服務員處理有關申請。

但人手工作需時，口罩工廠這兩天已經把各位發過出的電郵做成表格，開始會處理每一項申請，呼籲顧客耐心等待他們的來電，確認有關退款申請。

口罩工廠指，如果有過了限期未傳電郵來的會員，客戶服務員也會酌情處理，強調不用一直發inbox過來，否則會增加他們的工作量而影響運作。

2.　如何解決信用卡被重覆扣款的問題？

銀行會自動取消這張Double（重覆）的扣款訂單。但這種取消需時大概5至10個工作天，相關顧客再查閱月結單便會看到這筆款項已經取消。

3.　為何收不到訂單收據？

有顧客反映訂購口罩後未收到確認訊息，口罩工廠今日亦都再跟電訊公司聯絡，他們會再向拒收了廣告SMS的會員重新再發一次SMS。他們又指顧客需登入官網，再進入會員中心的後台，查看自己的歷史訂單，便會見到收據。

顧客見到收據即代表訂單安全無誤，可以等待物流公司發給自己的訊息確定「最終收貨時間」。

4.　可以更改物流公司嗎？

口罩工廠重申他們會盡快推出可以修改的功能，但這牽涉到訂單，需時去操作處理，退出之後大家可以用那功能來修改，但是具體時間還是要看取貨點的容量及其他用戶的選擇。

5.　可以更換貨品嗎？

口罩工廠又指，不少會員知道有人買到其他口罩型號或計劃後，希望更換其他貨品。廠方解釋，基於公平原則，電腦系統排貨不會只集中供應貨品於排名較前的用戶，讓排名較後的用戶也能買到不同價錢的貨品。

他們為了滿足大家的要求，現正把訂單系統修改程式開發出來，開發系統需時，詳細將向大家公布。

希望客戶可以自律

口罩工廠發現一些說自己的訂單不見了的會員，大部份都是因為會員註冊了多個帳號來購買，部分人忘記了自己用哪個帳號訂購或忘記了自己密碼等等。他們表示已經盡力在處理每位的訴求，但希望客戶理解自己的訂單發生問題的原因，

我們的理念是每人每月一盒，因為很多私隱的問題，我們並不像其他公司般拿大家那麼多資料作認證，希望大家可以自律！

他們現在的客服團隊正在處理幾萬個查詢，希望得到大家體諒，承諾月底會發貨。

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責任編輯：王芷瑩