【消委會】外賣平台投訴按年飆4倍 顧客白等個半鐘獲知不會送餐

社會 11:12 2020/07/15

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外賣點餐平台服務有不少條款,消委會提醒市民要留意。(經濟曰報資料圖片)

港府今日(15日)起實施全港食肆「晚6朝5」不准堂食,只可提供外賣,外賣點餐平台服務需求勢增,惟消委會今年上半年接獲逾170宗外賣點餐平台投訴,按年飆約4倍。有投訴人在點餐並付款後1.5小時,才獲通知其地址超出派送範圍,不會送餐;亦有平台送遞的飲品出現滲漏,品牌更與訂單不符。

陳小姐透過外賣點餐平台以421元訂購13杯手搖飲品,卻發現飲品送抵後傾側又滲漏,外賣紙袋及杯身的商標,並非原先下單的品牌,有些杯身甚至沒有商標。她向平台投訴,對方解釋派送的飲品是訂單品牌的副線,並指其營業地址與訂單顯示的品牌相同,因此只允許退回部分金額及贈送積分,事主不滿,經消委會調停後,獲平台全數退款。

新冠肺炎疫情下,外賣點餐平台服務需求大增。(經濟曰報資料圖片)

徐先生使用外賣點餐平台時,按系統指示輸入所在地區「荃灣」,再從平台顯示的食肆中選擇,花408元訂購食品,惟1.5小時後,他收到平台送餐員來電,指餐廳位於葵芳,配送地址超越服務範圍,拒絕送餐。事主不滿,向平台及消委會投訴後獲退款。對方解釋,事主沒有在「送餐地址」一欄填上完整資料,反而在「送餐備忘」欄目上填寫屋苑名稱及座數,導致送餐員未能掌握派送地點,而送餐員當日曾數次致電投訴人確認地址但不果,遂向公司報告未能派遞。

張小姐在外賣點餐平台以141元訂購兩份晚餐,並選擇自取,但她在前往餐廳途中收到平台訊息,指因逾時未取餐而取消訂單,亦不獲退款。她指,以為訂單取餐時間,只是建議顧客前住取餐的指標,當日自己遲到10多分鐘而未能領取晚餐,最終白走一趟。平台表示,網上訂餐條款已有所訂明,確認電郵亦顯示取餐時間,公司一般與供應商協定,給予客戶20分鐘作為合理延誤的時間,若逾時未有領取,訂單取消,客戶亦不能要求退款,而根據紀錄,事主當天在預定取餐時後半小時後仍未領取食物。

港府今起實施全港食肆「晚6朝5」不准堂食,只可提供外賣,不少食肆提供外賣優惠。(經濟曰報資料圖片)

消委會去年共接獲105宗外賣點餐平台投訴,按年多超過1倍;今年上半年更收到172宗相關投訴,比去年同期的34宗大幅增加4倍,總數更與消委會過去3年收到的外賣點餐平台投訴總和相若,有關的投訴,主要涉及送餐延誤、「漏單」或無法派送。

消委會總幹事黃鳳嫺指,去年社會運動及今年新冠肺炎疫情下,市民使用了更多外賣點餐平台服務,令平台營運商未必追得上服務需求,送餐過程中的協調工作程序多亦需時,認為平台的運作鏈有好多改善的空間,有問題時市民追討亦並非易事。

消委會提醒外賣點餐平台營運商:

  • 在消費者確認訂單前要清楚披露重要條款,並須確定客戶輸入完整的送餐地址及聯絡電話等資料,若有遺漏,應再三提醒客戶;
  • 營運商亦應定期檢視合作供應商資料,一旦供應商已搬遷或結業,應盡快更新平台內容,以免誤導消費者。

消費者使用外賣點餐平台時,亦要注意:

  • 使用服務前,先細閱服務條款;確認訂單前,再三核對送餐地址,保留訂單截圖,落單後時刻留意來電;
  • 自行取餐的話,留意時限並預留充裕時間,一旦未能趕及時限內取餐,應盡快通知餐廳,作彈性處理;
  • 不少外賣點餐平台,可供選擇是否需要餐具,若情況許可,消費者宜自備餐具,減少浪費,支持可持續消費。

消委會亦建議消費者購買外賣時自備餐具,減少用膠。(經濟曰報資料圖片)

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記者:陳曉瑩