設計思維跳出既有模式 助企業把握問題關鍵

特約特集4 09:00 2020/07/23

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21世紀是一個變化極快的時代,企業經營環境時刻充滿變數,有人以VUCA - 不穩定(Volatile)、不確定(Uncertain)、複雜(Complex)和模糊(Ambiguous)來形容這個時代。在香港有多年推廣設計思維(Design Thinking)經驗的Design Thinking in Action(DTIA)行政總監雷永泰先生(Marcus)直言,在VUCA時代,我們要跳出只利用過往數據預測未來發展的模式,因為人的行為或活動變化會愈來愈快,應用設計思維則能引導機構和企業捉緊變化中的機會。

Marcus以人體的皮膚、骨骼、肌肉和心臟幾個器官來比喻一間企業或機構應用設計思維的狀態。在皮膚的表層,可以看到有不少機構會引入設計思維的培訓;支撐的骨骼和肌肉則是機構的架構層面,判斷是否有相關部門和流程能應用設計思維;最核心的心臟用於維持不同器官運作,尤如機構管理層是否有心去推動設計思維的應用。

成立種子小組 推動同事嘗試及實踐

Marcus認為,本港的企業大多重視關鍵績效指標(KPI),在講求快速提出解決方案的時候,有機會未清楚理解問題。企業能否擺脫傳統的架構和運作模式並重新應用設計思維,箇中關鍵是建立設計思維的氛圍。Marcus指:「在亞洲甚至香港的企業,普遍也是以由上而下(Top-down)的形式管理,所以要推動設計思維,便需要管理層的認同。」他表示一般而言,企業開始應用設計思維,大多是先成立一個種子小組,從一小撮有創新精神、開放態度的同事開始嘗試運用設計思維解決問題,有成功的案例出現後再由種子小組的同事去教導和推動其他小組的同事嘗試。

「失敗乃成功之母」是老生常談,卻也是設計思維的運作模式,Marcus解釋:「設計思維很需要容許錯誤的空間,普遍港人也會害怕失敗,但設計思維正正需要反覆試驗(rapid trial and error),才能找到最合適的方法。」

疫情催化銀行業數碼轉型

最近半年,受到疫情影響,各行各業需要迅速應變。Marcus認為這是一個很好的例子去看企業怎樣運用設計思維作出應對。以銀行業的數碼轉型為例,Marcus指在過去10年,銀行業依賴傳統分行作為接觸點,網上銀行、手機銀行的發展速度緩慢。「疫情的出現帶來了一個極端的環境,大眾為保持社交距離均足不出戶,催化了銀行業的數碼轉型。」Marcus指以往的用戶習慣轉變較慢,但在疫情之下,用戶習慣轉變得非常快,應用設計思維能夠幫助銀行業重新定義傳統分行的作用,以及審視不同接觸點能夠提供的服務。

中小企有架構優勢 較易作調整

在香港,通常需要依靠四大會計師樓等關聯公司提供設計思維顧問服務,成本較高。在海外則較為普及,有不少中小企都能提供顧問服務。在提供設計思維訓練方面,亦有部分如DTIA Academy的機構為企業培訓設計思維人才。但Marcus強調,培訓僅能提高對設計思維的意識,如果企業或機構不應用設計思維,亦沒有相應的架構去支持實踐,培訓只會付諸東流。

「中小企實行設計思維有一項最大優勢:較為容易讓老闆認同設計思維的理念。同時因為規模較小,較容易為架構作出調整。」他亦指出,大企業因為架構龐大,已經有一個系統化的運作模式,要應用設計思維需要作出更大的調整。部份大企業會成立新的子公司應用設計思維,將子公司的運作與母公司完全分開。

檢視公司根本 進行反覆試驗

Marcus補充,在開始應用設計思維5個步驟前,企業需要訂立目標。「在開始之前有一步『第零步』(Step Zero),是很多人也會忽略。在應用設計思維前,我們需要尊重和理解公司的傳統,不能單方面否定以往的作法。我們要整理過往的數據,未曾發現的缺漏或痛點,審視公司發展的短、中、長期目標。」Marcus建議企業初嘗試應用設計思維時,不宜選擇過於複雜的問題。因為設計思維需要反覆試驗,在界定問題(Define)的過程中,應該要有優先次序,決定要解決的是哪一個問題,要預測(Forcasting)和回溯(Backcasting)解決方案帶來的成效和影響。除此以外,他更提醒企業和機構需要訂立量度成功的準則,才能審視成效,進行檢討。

網上論壇適合初次接觸人士參加

香港設計中心為推動應用設計思維,將在7月30及31日舉辦Unleash! 設計思維網上論壇,主題為「活用設計思維 駕馭VUCA時代」。作為論壇主持的Marcus認為,無論是初次接觸設計思維或略有認識的人士均非常適合參與是次活動。論壇共有4個專題研討:「反思醫療及健康服務」、「公商民攜手共創未來」、「數碼轉型的迫切性」和「建立以人為本的創新團隊」。Marcus認為數碼轉型的主題與日常生活息息相關,較為容易理解,適合初接觸設計思維的人士參加,其次是醫療健康主題。「通過網上論壇,參加者可以初步了解設計思維的概念及其帶來的效率和好處。如果參加者認為設計思維能夠為其機構或企業帶來幫助,可以參與論壇以外的互動工作坊,親身嘗試應用設計思維。」

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(圖片由StartupsHK提供)