醫患關係|投訴推動進步 病人關係組聆聽心聲助患者、家屬走出傷痛

社會 10:17 2021/02/22

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蘇婉珍(左)表示視投訴者為「街坊」,耐心聆聽對方的感受,盡力助其走出傷痛。(程志遠攝)

拯救生命是醫生的職責,但當不幸地出現醫療糾紛時,病人關係組便需要擔任病人和醫生的中介角色,了解雙方的觀點後,再以獨立身份為兩方調解。基督教聯合醫院病人關係組高級經理蘇婉珍表示,部分投訴者覺得我們一定會偏坦院方,不能得到公平的處理,但她視投訴為推動醫院進步的心聲,視投訴者為「街坊」,耐心聆聽對方的感受,盡力助其走出傷痛。

她表示,曾跟進一宗個案10年,案主是一名60多歲的伯伯,自10年前喪妻,經投訴醫院治療失當未果後,不時致電抱怨,指責醫院令其痛失愛妻,要求院方讓他的妻子復生。

蘇婉珍表示,明白他未能走出喪妻之痛,曾間接提議對方尋求醫務社工和臨床心理學家的幫助,對方未有採納之餘,更斥責她。她指出,雖然外界的支援未能幫助該名伯伯,但對方每次的致電,自己會耐心聆聽,讓對方感受到關心,而伯伯投訴的情況亦會因而有好轉。

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雖然伯伯的個案令加入病人關係組13年的蘇婉珍留下遺憾,不過她慶幸部分投訴人可步出陰霾,展開新生活。她指出,曾有一名心臟病男患者接受手術時離世,其遺孀因未能接受丈夫突然離世而大受打擊,直斥醫院未有盡力救治。

蘇婉珍指當時近乎每致電跟進她的情況,經了解後她因失去家中經濟支柱,生計無依,為開解及援助她的困境,主診醫生請纓解釋當日手術的形勢,蘇婉珍亦邀請她參加醫院義工隊、介紹她尋求宗教上的支援,並為她尋找經濟上的援助,經過大半年時間的跟進,她歸入基督信仰,暫時放下傷痛。

根據醫管局2020年3月數字,過往一年公立醫院及普通科門診的投訴個案有1,837宗,較前一年度減少約22%,而上述兩個年度的上訴個案均有200多宗。

被問到每年上訴成立個案的數目時,醫管局(病人關係)總行政經理李慧敏表示,對比醫管局服務公眾的整體人數,上訴個案只佔公眾對醫院意見的一部份,最重要每宗上訴個案醫患雙方的意見獲公平處理。

李慧敏透露,未來醫管局冀透過二維碼收集公眾對當局服務的意見,不再局限於電郵、致電等傳統方法,方便職員和市民收集及反映意見。

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記者:陳麗娜