【消委會】電訊商5G服務網絡覆蓋、穩定性欠理想 偏遠地區用戶4G比5G更順暢

社會 10:17 2021/05/17

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消委會接獲5G服務投訴。(資料圖片)

5G通訊服務愈趨普及,消委會接獲有關電訊商5G服務的投訴,有消費者轉用較昂貴的5G計劃,發現電訊商網絡覆蓋和穩定性有欠理想,導致上網速度未符預期。消委會指,5G流動網絡尚在發展階段,其穩定性和表現或有差異,商戶在推銷5G服務時,不應只以相關服務的覆蓋率及上網連線速度作招徠,應提升資訊透明度,具體向消費者說明網絡覆蓋及穩定性的限制,例如偏遠地區的訊號接收狀況,或因更新工程等其他因素而影響服務表現,並須彈性處理消費者的需要,協助解決問題。

消委會表示,有投訴人購買新款5G手機,被電訊商職員推銷月費198元的5G計劃,並強調其覆蓋率達全港9成,由於投訴人的居住地點較為偏僻,在職員確認其地址的訊號接收完全沒有問題後才簽約。其後投訴人發現在家中使用手機上網時,連線速度非常緩慢只有1Mbps,相反使用另一電訊商的手機4G網絡更為順暢,投訴人質疑 A 電訊商 5G 網絡的可靠性。 A 電訊商職員宣稱工程人員會盡快解決問題,但工程部來電後經常匆匆掛線, 亦沒有留下聯絡電話,難以聯絡。

因應有關情況,投訴人希望轉台,惟與電訊商簽訂的合約為期2年,投訴人被要求付清餘下合約費用逾4000元,因此向消委會求助,期望能無條件解約。電訊商指投訴人家居位置整體網絡大致正常,惟個別室內地點的網絡服務表現或受其他外在因素影響,已安排取消投訴人的合約及調整費用。

消委會認為,商戶推銷服務時,應提升資訊透明度,具體說明網絡覆蓋和穩定性的限制,又提醒如消費者希望使用5G,宜問清覆蓋範圍等細節;如轉用 5G 服務後發現問題,應記錄具體數據並向電訊商求助。

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記者:蘇文軒