【消委會】電訊商5G更新工程致網絡不穩定　責任由用戶承擔質疑不公

電訊商陸續推出5G服務計劃，然而消委會在去年共收84宗有關5G網絡的投訴，而今年1至4月亦收到27宗投訴。當中有個案因5G更新工程致流動網絡欠穩定，但終止合約需退還電子禮券及支付隧道費；亦有個案的雙卡手機未必僅支援單卡5G。

居於東九龍的黃小姐早前於與電訊商續約，合約為期36個月，由去年3月生效，獲贈4,500元電子禮券，她其後以全數禮券購買一部平板電腦。自6月開始，黃小姐發現手機網絡於該區經常不穩定，甚至於家中無法接聽電話，經過多次反映，電訊商回覆指網絡不穩定乃由同區5G網路更新工程所致，短期內未能改善，遂提出兩個解決辦法，分別是選擇終止合約，但必須退還電子禮券的等值金額及支付至2023年3月之隧道費；或選擇獲享免收2個月月費繼續履行餘下合約。

黃小姐認為是電訊公司單方面無法提供正常網絡服務，責任卻由消費者承擔，對此深感不滿，她指出電子禮券乃商戶給予的續約優惠，並且已用於同一電訊商購物，因此電訊商實際上無損失，認為索回電子禮券的做法對消費者不公平，要求消委會跟進。經協調，最終電訊商批准黃小姐取消合約無需支付解約費，但仍需要歸還電子禮券金額。

另一宗個案與雙卡手機有關。陳女士對最新推出的5G雙卡手機感興趣，惟電訊商指必須連合約出機，建議她考慮將現有4G計劃升級至5G，她亦同意並成功出機。陳女士其後將2張同為5G網絡的SIM卡置於新手機，卻發現當2張SIM卡同時運行5G時，網絡會自動降為4G LTE，遂向手機生產商查詢，生產商告知該款手機暫時無法在雙SIM卡模式下同時使用5G。

陳女士因工作需要一直使用雙卡雙號碼的手機，不能停用任何一張SIM卡，新手機只能降級使用4G LTE，卻要支付5G月費，質疑職員當日從未提及該款雙卡手機只支援單卡運行5G，要求電訊商提供解決辦法。經消委會跟進，電訊商表示已直接聯絡陳女士解釋及跟進，陳女士後來告知消委會，電訊商建議將合約回復至原先的4G計劃，但合約屆滿時必須續約，經考慮後她亦接納此安排。針對5G雙卡手機只單卡模式下支援5G網絡，陳女士認為產品的陳述略有失實，她認為手機生產商應要更清楚說明手機運行5G的細節，以免引起誤會。

消委會指5G網絡仍然在發展，轉用5G服務前提出3大建議：

• 宜先向電訊商查詢5G網絡的覆蓋範圍，並配備具5G功能的裝置及相應的服務計劃
• 購買5G手機時，應仔細留意產品規格及配合5G網絡運作的細節，如常用流動網絡的地方較為偏遠，便要格外留意網絡的實際接收情況
• 消費者可先向同區使用5G服務的親朋戚友查詢使用體驗，或考慮善用坊間測試流動網絡表現的應用程式，了解現有服務計劃的上下載速度，再向電訊商查詢5G計劃與現有服務的比較
• 5G講求高速網絡傳輸，消費者有機會因此增加下載及流動數據用量，須留意所使用的服務計劃是否設有數據用量限制，或當指定數據用盡後會否限制上網速度，以免影響網絡體驗，或衍生購買額外數據的開支。

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記者：蘇文軒