【消委會】電訊商5G更新工程致網絡不穩定 責任由用戶承擔質疑不公

社會 13:14 2021/05/17

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各大電訊商自去年起紛紛推出5G服務計劃。(資料圖片)

電訊商陸續推出5G服務計劃,然而消委會在去年共收84宗有關5G網絡的投訴,而今年1至4月亦收到27宗投訴。當中有個案因5G更新工程致流動網絡欠穩定,但終止合約需退還電子禮券及支付隧道費;亦有個案的雙卡手機未必僅支援單卡5G。

居於東九龍的黃小姐早前於與電訊商續約,合約為期36個月,由去年3月生效,獲贈4,500元電子禮券,她其後以全數禮券購買一部平板電腦。自6月開始,黃小姐發現手機網絡於該區經常不穩定,甚至於家中無法接聽電話,經過多次反映,電訊商回覆指網絡不穩定乃由同區5G網路更新工程所致,短期內未能改善,遂提出兩個解決辦法,分別是選擇終止合約,但必須退還電子禮券的等值金額及支付至2023年3月之隧道費;或選擇獲享免收2個月月費繼續履行餘下合約。

黃小姐認為是電訊公司單方面無法提供正常網絡服務,責任卻由消費者承擔,對此深感不滿,她指出電子禮券乃商戶給予的續約優惠,並且已用於同一電訊商購物,因此電訊商實際上無損失,認為索回電子禮券的做法對消費者不公平,要求消委會跟進。經協調,最終電訊商批准黃小姐取消合約無需支付解約費,但仍需要歸還電子禮券金額。

另一宗個案與雙卡手機有關。陳女士對最新推出的5G雙卡手機感興趣,惟電訊商指必須連合約出機,建議她考慮將現有4G計劃升級至5G,她亦同意並成功出機。陳女士其後將2張同為5G網絡的SIM卡置於新手機,卻發現當2張SIM卡同時運行5G時,網絡會自動降為4G LTE,遂向手機生產商查詢,生產商告知該款手機暫時無法在雙SIM卡模式下同時使用5G。

陳女士因工作需要一直使用雙卡雙號碼的手機,不能停用任何一張SIM卡,新手機只能降級使用4G LTE,卻要支付5G月費,質疑職員當日從未提及該款雙卡手機只支援單卡運行5G,要求電訊商提供解決辦法。經消委會跟進,電訊商表示已直接聯絡陳女士解釋及跟進,陳女士後來告知消委會,電訊商建議將合約回復至原先的4G計劃,但合約屆滿時必須續約,經考慮後她亦接納此安排。針對5G雙卡手機只單卡模式下支援5G網絡,陳女士認為產品的陳述略有失實,她認為手機生產商應要更清楚說明手機運行5G的細節,以免引起誤會。

消委會指5G網絡仍然在發展,轉用5G服務前提出3大建議:

  • 宜先向電訊商查詢5G網絡的覆蓋範圍,並配備具5G功能的裝置及相應的服務計劃
  • 購買5G手機時,應仔細留意產品規格及配合5G網絡運作的細節,如常用流動網絡的地方較為偏遠,便要格外留意網絡的實際接收情況
  • 消費者可先向同區使用5G服務的親朋戚友查詢使用體驗,或考慮善用坊間測試流動網絡表現的應用程式,了解現有服務計劃的上下載速度,再向電訊商查詢5G計劃與現有服務的比較
  • 5G講求高速網絡傳輸,消費者有機會因此增加下載及流動數據用量,須留意所使用的服務計劃是否設有數據用量限制,或當指定數據用盡後會否限制上網速度,以免影響網絡體驗,或衍生購買額外數據的開支。

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記者:蘇文軒