【生命熱線】社工一句話化解燒炭跳樓生死攸關局面　揭安慰欲輕生者時不應說的4句話

假如身邊人與你傾訴有輕生念頭，你會怎樣回應又有什麼感受？生命熱線高級經理兼註冊社工Leon工作4年，每日都會接聽一個又一個絕望的電話。處理沉重的來電並不簡單，Leon大方分享面對不同危險情境的處理方法，如何判斷來電者自殺的風險程度，並透露求助者當刻真正想聽到的說話。

▲ 生命熱線高級經理兼註冊社工Leon，分享面對不同危險情境的處理方法。

安慰說話人人都識講，但到底如何正確地說才安撫到別人寂寞的心靈，可是有點技巧。

「你努力點！」、「加油啊！」、「別想太多！」、「父母這樣做是愛你啊！」很多人安慰別人時習慣這樣說。但Leon指，處理求助者電話時，這些說話反而令人抗拒，容易掛線。

正確的安慰方式

要安慰到求助者的心坎裏，並不能太理性，理性就會說出大道理。最重要反而是同理心，懂得明白求助人的處境。不過單單說「我明白你」並不足夠，還要向求助者說明「明白了什麼」，例如生命熱線接線職員/義工，會這樣說：

我感受到你的傷痛，這樣的經歷會令你有這番決定，下這個決定實在不容易，明白你此時此刻實在辛苦......

有時，面對離家出走、打算輕生的青少年來電，即使求助者因為不讀書而成績差，社工也不會責怪他。他坦言，生命熱線所用的安慰技巧，有別於一般說話方法，接線工作人員不會對求助者作出批判。

▲ 生命熱線接聽電話的獨立房間。

那麼，求助者在生死邊緣的時刻，到底想聽到什麼說話？Leon提出3個重點：

• 求助者其實一直帶著矛盾的心情，此刻最需要別人的明白和諒解。
• 求助者並非想別人指責或教人生大道理。
• 求助者希望透過電話訴苦，即需要一個「樹洞」盡訴心中苦。

而電話中，Leon亦會透過問3條問題，評估求助者當刻的自殺風險程度。

1.這麼辛苦、艱難的時間，你有沒有想過自殺？

假如求助者答「否」，即風險不大，屬於低風險；如「有」，遂問第2條問題。

2.你有沒有想過用什麼方法自殺？

假如求助者答「有」，即屬於中度風險。然後再問第3條問題。

3.你打算何時實行？

假如求助者答「未知」，即屬於中度風險；但如有明確時間，甚至答「現在」，便屬於最高風險。

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處理各類緊急個案方法

1. 沉默來電

Leon表示，未必每位來電者都願意馬上說出自己的故事，假如來電者一直沉默，接線職員/義工就會一邊等待，一邊鼓勵來電者。職員/義工會提醒來電者所有內容、身份一切保密，減輕內心負擔，亦不會責怪來電者。

我們不會覺得來電者是玩電話，我們會一直陪伴。

雖然生命熱線通話不設時限，不過為確保等待熱線中的求助者也有機會使用服務，接線職員/義工會在合適的時間點，鼓勵並安慰暫時尚未能說出經歷的來電者下次再致電：「準備好時可以再次致電，你已經行出了第1步，實在是非常難得。」

2. 企跳

企跳個案情況迫在眉睫，Leon表示最急切是希望求助者能最快離開危險的位置，所以他會問求助者：「可否坐在一個合適的位置，與我們傾談？」他坦言，很多時求助者都願意離開危險位置、坐下來傾談，大大減低即時輕生風險。

3. 燒炭

處理燒炭個案風險亦大。假如求助者來電當刻已在燒炭，Leon便會嘗試問求助者「透唔透到氣？」、「怎樣才可以跟你傾談得舒服一點？」。一般而言，求助者會答「我開少少窗先」，即樣便能馬上降低燒炭身亡的風險。

尊重每一位求助者的意願

同時間，生命熱線亦很堅持一個理念──尊重每一位求助者的意願。可能有人會認為，其實接聽電話後馬上報警或叫救護車，即可挽回求助者的生命，但現實是，這種行動反而來電者感到被拒絕，會失去求助者的信任。

如果求助者被人捉去醫院，反而會覺得被離棄。下次可能不再致電求助，直接自殺。

而且，直接「捉去醫院」未能解決根本問題，求助者尚未放下自殺的想法，就算捉了1次，也會有第2次。

雖然求助者第1、2次都會拒絕叫救護車，但問第3、4次時，很多都願意（叫救護車）。

Leon指出，求助者致電生命熱線，其實都是需要求助的信號，所以不會放棄每一位來電者。

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記者：楊宛茜