【職場新人】由頻頻「食檸檬」到獲得客人信任  90後藥劑師:顧客回饋是強心針

健康 11:05 2022/04/13

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90後藥劑師Nicole表示,顧客回饋是最大強心針。

「藥劑師不只配藥這麽簡單」,黃楚瑩(Nicole)是一名藥劑師,2年多前加入社區藥房,相比起藥房、醫院予人冷冰冰的感覺,她更愛這裡的人情味,又說每天都有新鮮事,極具挑戰性。由初入行頻頻「食檸檬」的初哥,到受客人、行業認可的專業藥劑師,Nicole回顧工作的苦與樂,她說,客人回饋是最大的強心針。

Nicole表示,讀書時自己一向較擅長理科,中七畢業後,本身打算修讀工程學,但一方面又渴望跳出「Comfort zone(舒適區)」,藥劑學成為了她另一個選擇。Nicole自幼在牛頭角下邨、南區長大和生活,並由嫲嫲湊大,不抗拒與老人家相處,又想到嫲嫲年紀愈來愈大,吃的藥愈來愈多,有時甚至會「扭計」不肯吃藥,希望能用到其他方法哄哄她,於是產生了修讀藥劑學的念頭。她說,當時家人都很支持自己的決定,

我的父母一直是很好的後盾,亦當給自己一個機會去長大。

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她最終赴澳洲留學,報讀藥劑學,她指,澳洲的課程傾向培訓學生成為社區藥劑師,故較注重這方面的訓練,而自己亦曾在藥房、醫院實習,「在醫院目睹過病人突然離世,感到很難過,覺得不適合對生離死別較敏感的自己」。完成了4年的藥劑師學士課程後,她回到香港,一心加入社區藥房工作。

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Nicole回顧初入職的種種挑戰,她說由於尚未熟練應對客人,導致吃過不少苦頭,曾因一次無心的溝通誤會,導致顧客在店內大發雷霆,「可能說話的字眼令大家在意思上有誤會,我當時都有點難過,但事後明白原來想傳遞訊息,並非一字一句說出來這麼簡單」。

為了改善與客人溝通的技巧,Nicole下了不少苦功,例如在同事身上「偷師」,空閑時找朋友幫忙,或自己錄音反覆練習說話的語氣、用字。「讀書時答問題直接寫答案,但在社區藥房工作,不是搬字過紙應付客人,而是要用一個顧客能接受的方法,將訊息傳遞」。

她又笑言,剛入行時外型較稚嫩,一些年長的顧客覺得自己資歷尚淺,故不時會受到質疑,「你咁後生,得唔得㗎?」、「你係咪真係識㗎?」,為此她嘗試改變形象,例如修剪個較為踏實的髮型,面對客人時,放膽開開玩笑,希望增加顧客對自己的信心,放心問問題。她甚至製作電子表格,記下顧客的特徵及需要,「如果你認得他,他又認得你,會更有歸屬感和親切感」。

她記得一位女顧客,因長了痱滋而前來購買藥膏,閒談中得知對方受長期病困擾,導致情緒有點不穩定,當時Nicole 細心聆聽客人的不快並給予安慰。兩天後,這位客人特意來到店舖,送上一張感謝卡,令Nicole大為感動。

入行接近3年,Nicole說藥劑師這份工作有苦有樂,辛苦的是一天幾乎要站8小時,有時為客人提供意見會「食檸檬」。不過她認為在社區藥房工作,感受到人情味,每天都有新故事,很有挑戰性,而客人的回饋是最大的快樂,亦是一劑強心針。

藥劑師工作不只是配藥這麽簡單,希望自己可以保持這團火,繼續努力。

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記者:沈佩珊