【天線得得B】拆解客人打爛貨品正確處理方法 業內人士:第一時間清理好現場

親子 12:02 2022/05/25

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業內人士表示,店內貨品遭客人不慎毀壞,應優先清理現場而非當場爭論賠償問題。

旺角朗豪坊玩具店KKplus男童碰跌巨型天線得得B事件引起全城關注。店員箇中處理手法也惹來爭議。有曾從事零售業的業內人士就發文分享店鋪陳列品被小朋友不慎毀壞時,店員的正確處理方法。

該業內人士表示,店員第一時間不應在所有顧客面前,與家長理論及要求賠償,而應先安撫小朋友,並確保小朋友不要接近碎片以避免其受傷,其後再打掃現場。待現場清理完畢,才可邀請家長到一旁安靜地方,慢慢商討賠償問題。而其中大忌,則是被其他顧客見到店員在店內,與損毀貨品的客人爭執。

曾從事零售業的業內人士史健仁在Facebook發文分享個人經驗。他表示,舊公司有陳列室,且內有不少價格不菲的的產品,倘若碰到男童碰跌巨型天線得得B之類的事件,首先應做的是安撫及確保小朋友安全:

小朋友,小心呵,唔好行埋嚟住,地面有玻璃碎片,等我哋打掃乾淨先。

其後則應清理現場,保證現場不會有碎片對其他客人構成潛在危險,同時避免阻塞通道,影響其他顧客選購商品。他指,絕對不會「第一時間衝埋去指責個細路」及展示標價要求家長賠償,「對成年客人尚且唔會咁做,何況係細路仔?」

他又提到,每間公司對不良品或壞貨的處理方法皆不一樣,但確實有不少公司不會要求損毀商品的顧客賠償,除非顧客主動要求賠償,才另當別論。他又指出,如公司政策是無需客人賠償,會計部會有既定程序處理,店員無須擔心,

總之做零售嘅,就一定預咗會有一日唔好彩,有陳列品被客人整花或整爛,如果唔係點會叫陳列品?

此外,另一個重點是不應讓其他顧客看到店員與弄壞商品的客人爭執,就算個根據公司政策,真的需要客人賠償,而雙方對賠償問題有爭議,最合理的做法,是清理好現場,然後由店員或經理帶同事主一家人,到一旁安靜的地方,例如會議室慢慢商討。而事發現場則應該盡快還原,不要影響其他顧客購物。

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根據天線得得B事件中的閉路電視片段顯示,及據男童父親事後接受訪問描述,男童碰跌巨型天線得得B後,店員在現場立刻與男童父母就賠償問題溝通,並向對方展示公仔標價5.28萬元,期間更指「你個仔之前都踢咗佢(公仔)一腳」。而史健仁的文章就指出,事發後店員並非立刻清理現場,而是與男童父母爭論,這樣導致店內一個區域被堵塞,其他顧客也會受影響,失去購物興致。

文章亦指出,5萬元的貨品,對玩具店而言理應屬貴價貨,而此類物品一般會存放在特別的櫃、區域或房間內,「絕對唔會隨便放置係人來人往嘅路口位」。

文章最後又寫道,男童在事件中眾目睽睽下遭受店員、母親的指責,而母親事後才發現自己錯怪兒子,難堪經歷可能對小朋友造成負面心理影響。

此外,有網民也分享經歷,表示曾在店鋪不慎打爛一瓶酒,「店員沒有怪責我仲問我有冇整親, 我自己唔好意思要求買返支酒, 佢哋都係收番我成本價, 職員仲怪自己擺放的位置不妥當而引致事件, 我自己覺得反而唔好意思要職員做多好多嘢幫我清理見場。」

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男童碰跌巨型天線得得B事件惹來不少網民質疑店家KKplus的處理手法,包括未有妥善放置易碎的巨型公仔。KKplus在事件後一度發聲明稱網上言論是謠言,又稱事件已即時處理,並在雙方同意下徹底解決,惟該聲明在社交平台發出不足一日便刪除。

其後「KK plus」的母公司凱知樂國際再度回應,表示就近日發生的大型藝術玩具產品事件,公司首先向事主一家帶來的不便致萬二分的歉意,亦向關注事件之客人帶來不便致歉。公司高度重視每個客戶,並馬上作內部跟進以及和有關家庭聯絡,慰問家人及小朋友情況,並已全額退款。凱知樂重申,公司十分重視及感謝各界近日對其提出的意見及建議,公司會即時作出改善及避免發生同類事件,並感謝各界體諒及支持。

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責任編輯:王明芳