數字化：提升的士司機效率與服務的新動力

香港經濟在2024年維持穩步復甦的勢頭。自去年初香港恢復全面對外通關之後，私人消費與旅遊服務輸出擔當了經濟復蘇的「雙引擎」，但支持出行的的士服務質素一直備受關注。乘客對消費體驗的要求日益提高，而的士業界卻未能跟上時代的步伐，每當談到香港的士服務質素，往往充滿負面評價。司機態度惡劣，也許只是香港的士行業各種深層問題的表徵，他們正面對著經營成本高昂、沒訂單及競爭加劇等問題，而內地叫車平台引進的數字化解決方案，為香港的士司機帶來了轉型機會。

乘客認爲的士服務的弊病，主要集中在幾個方面，包括拒載、挑客、兜路，以及態度不佳和駕駛技術差。此外，還有關於費用方面，沒有議價靈活性、支付方式單一、故意多收零頭等問題。

根據公開資料，運輸署及警務處收到的投訴個案由2020年的1,238宗，連續兩年回升至2022年的2,397宗，佔最多的投訴為拒載，佔4成，其次為沒有使用最直接路線（兜路），約佔3成。

加強市民對多元化消費權益

與此同時，香港的士商會有限公司指出，隨著鐵路網絡的不斷擴張，的士的載客量持續下跌，由高峰的每天一百三十多萬下降至不足九十萬。在考慮經營成本上漲的背景下，的士在過去一年內兩度加價雖可理解，但要提升整體收入，重點在於提升載客量及改善服務形象。

數字化將成為推動行業進步的關鍵。今年以來，多間的士公司與內地科技公司展開合作，透過數字化轉型獲取網上訂單，並藉助線上評價系統量化司機服務質量，從而能夠採取多種激勵措施提升司機服務水平。

在流量和技術方面擁有顯著優勢的高德地圖，自然成為了多家的士公司的首選合作夥伴。高德地圖這個領先的出行應用程式不僅是大部分訪港內地旅客的首選工具，更承載著眾多企業商旅需求。因此，對於接入高德地圖叫車服務的的士公司而言，這意味著能夠為旗下司機開通更多網上訂單。

更重要的是，隨著新興技術的應用，的士行業亦得以進一步改善乘客體驗。以高德打車推動的數字化轉型為例，它幫助的士公司優化了調度系統，有效縮短了乘客等候時間，同時也提高了行程的安全性和舒適性。當訂單生成時，無論是路線規劃、收費標準還是特殊需求（如攜帶行李或寵物等），司機與乘客都能夠通過手機清晰確認信息，從而大大減少了因信息不對稱所引發的糾紛。

服務質量的提升不僅增強市民對的士的信任，還促進了使用頻率，並推動行業現代化。以內地的「巡網融合」參考效果，「好的出租」巡網融合解決方案由高德在2020年11月推出，服務駕駛員累計超過170萬人次，幫助駕駛員線上收入增長了46%，乘客滿意度也提升了76%。高德打車今年進軍香港後，隨著平台服務規模持續增長，叫車客戶的投訴率下降近70%，成效顯著。

CabCab董事總經理黃羽庭指出，技術介入使司機在收取車資時面對更嚴格的監管，這有助於改善旅客對的士行業的整體觀感。從這個角度視之，的士行業的加速科技應用步伐，實現更智能和便利的服務模式；而大部分社會人士及年輕人均善用科技，習慣使用線上預約服務。更重要的是，加強了市民對多元化消費權益，及運輸業的整體健康持續發展，從而形成良性循環，是乘客、牌照持有者、司機、互聯網約車平台的各方共贏，進一步促進經濟發展。

作者 郭永康

香港東涌青年獅子會創會會長，全球華人企業家總商會青年委員會委員