前HP環球副總裁憑「30個話題」賣故事
發布時間: 2014/12/31 11:02
最後更新: 2015/05/08 09:36
曾打理惠普(HP)近40億元生意的前HP環球副總裁及惠普香港公司董事總經理紀治興,2006年以49歲之齡提早退休,轉戰社企。
現為豐盛社企學會主席的他,將HP培訓與營銷策略重新包裝,引入旗下協助釋囚重投社會社企豐盛髮廊,如向社企髮型師傳授「30個話題」銷售技巧。
除賣服務,更賣「故事」,冀以特別體驗贏取顧客心。
細公司突圍 靠「特別」服務
做生意,一是服務最好,一是最平、最大、最多選擇,不過這些「最」全部都要錢,細公司做不到,所以唯一可以做的是「特別」!
以特別取勝,未必要大灑金錢,一個故事已能打造特別消費體驗,贏取顧客心。
髮廊髮型師及學徒除了要「剪得」,更要接受九型人格等特訓,讓髮型屋不但賣服務,更賣故事。
紀表示,剪髮這些提供個人服務的行業,面對客人時間長,九型人格等訓練有助髮型師打開話匣子。
他笑言,即使對方是2號助人型性格,髮型師估錯是5號思想型亦無問題,因為對方回去後,可與他人分享髮型師如何錯估自己性格,
130元的剪髮費,除了剪得靚,還讓顧客有故事與他人分享,買走一個特別消費體驗。
「數口精」最緊要識計數
紀表示,髮廊現時每月平均開支為16萬元,若每月有800名客人,平均消費200元便可達到收支平衡。
他指,顧客來源分為新客及回頭客,新客受街道人流、舖面裝修及口碑3個因素決定。紀即席計算,以每月100名新客為例,並以5成回頭客比率來計算,第2個月有50個回頭客,該月有150名客人,第3個月則有75個回頭客,共有175位客人,如此類推,最終顧客人數停留近200人;若比率提升至8成,整體顧客人數為500人。
培訓髮型師 提升顧客體驗
紀治興指,HP着重顧客整體的消費體驗(total customer experience),由電腦銷售資料,至售後服務均由用戶角度出發。
將此套入髮型屋的營運,除賣故事外,為顧客遞上用杯盛載的咖啡,還是紙包飲品,也能帶來截然不同的體驗,前者容易沾滿掉下的髮絲,後者則能避免。
要提升顧客體驗,除硬件配套外,主要在於前綫員工,紀治興特意傳授HP高級銷售員「30個話題」技巧予髮型師。
他透露,在HP中,高級銷售員經常出席各種飯局,為求帶起話題,每人均要求有30個lounge domain(生活範疇)可予以分享,例如「仔女經」、最新手機等。
圍繞生活 留意興趣所在
每個話題分享數句,scan(查找)對方興趣所在,若發現對方身體向前傾,或眼神表現出興趣,銷售員可詢問對方意見,讓客人分享看法。
曾有髮型師最大興趣在於看電影,但對於個人熟悉的話題,亦只能分享12秒,紀建議他帶一本紀錄簿,將生活中的人與事記下,增加話題,後來他的溝通技巧大有改善,甚至擔任店長。