前HP環球副總裁憑「30個話題」賣故事

曾打理惠普（HP）近40億元生意的前HP環球副總裁及惠普香港公司董事總經理紀治興，2006年以49歲之齡提早退休，轉戰社企。

現為豐盛社企學會主席的他，將HP培訓與營銷策略重新包裝，引入旗下協助釋囚重投社會社企豐盛髮廊，如向社企髮型師傳授「30個話題」銷售技巧。

除賣服務，更賣「故事」，冀以特別體驗贏取顧客心。

細公司突圍 靠「特別」服務

做生意，一是服務最好，一是最平、最大、最多選擇，不過這些「最」全部都要錢，細公司做不到，所以唯一可以做的是「特別」！

以特別取勝，未必要大灑金錢，一個故事已能打造特別消費體驗，贏取顧客心。

髮廊髮型師及學徒除了要「剪得」，更要接受九型人格等特訓，讓髮型屋不但賣服務，更賣故事。

紀表示，剪髮這些提供個人服務的行業，面對客人時間長，九型人格等訓練有助髮型師打開話匣子。

▲ 紀治興表示，社企除賣服務，更賣「故事」，髮型師要與客人打開話匣子。(相片來源：本報資料室)

他笑言，即使對方是2號助人型性格，髮型師估錯是5號思想型亦無問題，因為對方回去後，可與他人分享髮型師如何錯估自己性格，

130元的剪髮費，除了剪得靚，還讓顧客有故事與他人分享，買走一個特別消費體驗。

「數口精」最緊要識計數

紀表示，髮廊現時每月平均開支為16萬元，若每月有800名客人，平均消費200元便可達到收支平衡。

他指，顧客來源分為新客及回頭客，新客受街道人流、舖面裝修及口碑3個因素決定。紀即席計算，以每月100名新客為例，並以5成回頭客比率來計算，第2個月有50個回頭客，該月有150名客人，第3個月則有75個回頭客，共有175位客人，如此類推，最終顧客人數停留近200人；若比率提升至8成，整體顧客人數為500人。

培訓髮型師 提升顧客體驗

紀治興指，HP着重顧客整體的消費體驗（total customer experience），由電腦銷售資料，至售後服務均由用戶角度出發。

將此套入髮型屋的營運，除賣故事外，為顧客遞上用杯盛載的咖啡，還是紙包飲品，也能帶來截然不同的體驗，前者容易沾滿掉下的髮絲，後者則能避免。

要提升顧客體驗，除硬件配套外，主要在於前綫員工，紀治興特意傳授HP高級銷售員「30個話題」技巧予髮型師。

他透露，在HP中，高級銷售員經常出席各種飯局，為求帶起話題，每人均要求有30個lounge domain（生活範疇）可予以分享，例如「仔女經」、最新手機等。

▲ 常備「30個話題」，上班族出去飯局見客不怕失禮。(相片來源：Getty Images)

圍繞生活 留意興趣所在

每個話題分享數句，scan（查找）對方興趣所在，若發現對方身體向前傾，或眼神表現出興趣，銷售員可詢問對方意見，讓客人分享看法。

曾有髮型師最大興趣在於看電影，但對於個人熟悉的話題，亦只能分享12秒，紀建議他帶一本紀錄簿，將生活中的人與事記下，增加話題，後來他的溝通技巧大有改善，甚至擔任店長。