取消航班無通知 港男滯留杭州12小時:非常憤怒

精明消費 13:44 2017/01/12

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去旅行當然想出門開開心心,不過遇上飛機航班延誤、取消,掃興之餘更非常麻煩。近日網民王典皓於Facebook撰文講述自己乘搭香港航空航班來回杭州,結果出發前更改航班時間、回程時航班更被取消滯留杭州機場完全無通知及安排混亂。王先生接受TOPick訪問時表示對非常憤怒,已去信港航投訴。

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最新進展

於事件報導後,王先生表示已收到港航主動接觸及賠償,包括賠償了一份金額,足以補償當晚的額外開支之餘還有餘額,另外免費送出四次單程UPGRADE商務。

對於賠償內容及處理手法,王先生指

賠償內容是滿意的,不過考慮到見報前後該航空公司的辦事方式的急速轉變,令人覺得這公司「見高就拜,見低就踩」,似乎沒有傳媒和輿論的壓力,我也無法預知幾時才能接觸到他們/收到他們的消息;尤其在我的POST留言下有許多苦主紛紛現身,他們的案件慘無下文。我正在研究是否會集合不同苦主,作出一些跟進行動。

而港航回應TOPick查詢,表示已聯絡該乘客主動溝通及安排賠償,澄清更改航班時會以短訊及電郵通知乘客,並會安排乘客改搭其他航班。

對於事主反映的與服務熱線及機場地勤職員溝通方面出現的問題,港航已展開內部調查,並就事件的處理程序作出檢討及加強服務訓練,以保持服務水平。

事件詳細經過

事主王先生與1位朋友於去年7月透過港航官網預訂了今年1月5日出發往杭州的航班,於當日出發前向職員查詢時才知道,原來於9月更改了航班編號及出發時間。王先生指全程就只有收到訂機票的確認電郵及辦理網上登機的電郵,但未有獲得任何更改航班的通知。其後王先生再向職員確認回程航班沒有更改後起行。

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但於回港時,本身預定的回程航班1月9日晚上起飛,王先生如期到達機場但發現原來航班已取消,同樣沒有任何通知。王先生於是數次致電至香港查詢,但各接線生說法不一,安排混亂。

第一個接線生指可以全額退款及到杭州的港航櫃台處理,或安排乘搭當晚凌晨機回港,但王先生發現港航於杭州沒有櫃台。

再次致電,第二個接線生指沒有凌晨機回港,但可獲住宿賠償。

第三次致電,接線生指沒有住宿賠償,但可安排明早另一班航班以及透過電郵傳送新的登機證予王先生,另外又叫王先生到杭州的櫃台辦理證明信。但結果要再致電才收到登機證。

結果翌日(1月10日)早上辦理登機手續時,只有王先生朋友的名字於登機名單上,而王先生的名字卻被安排在1月9日早上的航班上。其後擾攘一輪,王先生才獲安排上機回港。而且,杭州職員表示一小時後能出證明信電郵給王先生,但結果王先生收不到。

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回港後,王先生到香港機場的港航登機櫃位向職員查詢,地勤職員指自己只是外判不清楚,指港航於香港沒有辦公室,行政決定要請示內地(及後網民表示港航辦公室位於東涌)。其後Supervisor指自己逾權幫王先生出證明信,證明航班取消,並指

其實接線生權限可能高過香港地勤。

及後職員給了一張Sorry卡王先生,再叫王先生聯絡接線生。

TOPick聯絡王先生了解事件詳情,王先生指字裏行間都充滿了「好失望」、「好憤怒」之情,亦告誡打算買港航機票的人再三思

當然非常憤怒啦,當晚杭州大概只有六度,還要漏夜撲酒店任人宰割;回港後急忙通知客人要取消。

其次是,回港竟然告訴我可以沒有OFFICE、沒有認頭人,我覺得這也太荒謬了吧。這即根本是一幽靈公司,怎可能將自已的客服外判出去。即這樣的公司永遠都是玩晒的吧。我會很懷疑香港到底有多少航空公司還是那樣玩,而出了問題時,外判商射波,客人又求救何門。

我也有在想,目前這種愈來愈把客服外判的傾向,其實消費者只能在這種傾向中任人宰割。我非常反對這種行為,也認為應該有一點規管,也希望能找出所有會這樣做(外判)的航空公司。

王先生又表示自己致電回港,但「聽音樂都聽咗半個鐘」,用盡電話卡內$150儲值。另外又需自費300多元租酒店。而身為自僱人士的王先生,因航班更改而影響回港後的行程

Turn out要取消幾個下午的工作,都係金錢上損失

另外,王先生指身在杭州時致電接線生尋求解決方法,但接線生卻叫他聯絡CRD(顧客關係部)善後,王先生認為

當時要嘅唔係善後,而係應變方法

據王先生稱,回港後已去信港航投訴,要求港航書面道歉、金錢上的賠償及於2星期內回覆。

於報導當日的下午,王先生向TOPick表示已獲港航回覆,

港航的回覆如下:

致王先生:

謝謝您與我們連絡關於搭乘本公司來往杭州及香港的兩班航班取消,未接獲香港航空通知及職員的後續處理事宜。首先香港航空對有關航班取消,造成了您們的不便,深感抱歉。

本公司如因營運需要而更改乘客已預訂的航機,相關部門會安排旅客轉往其他航班,並盡早以短訊及電郵通知乘客。獲悉您們於今次事件中未獲及早通知有關航班更改,我們非常關注,並已立即向有關負責部門查詢原因,並請他們強化對於航班訊息的通知, 以避免同類事件再次發生。

您亦提及1月9日及10日在杭州機場未能找到本公司職員提供協助,以及熱線服務中心職員處理方式的問題。我們對服務不周感到抱歉,已將此意見轉交相關部門, 請他們與有關職員作出跟進,並就事件的處理程序作出檢討及加強服務訓練,以期能符合本公司的要求,並提高服務水準。

我們一向重視旅客的意見,您的意見將如實轉達相關部門經理。並考慮到今次事件對您們所造成的不悅及不便, 我們將向您們送上合共***港元及每人兩張單程升艙禮券(可升等至商務艙),煩請您及同行者提供以下文件及資料, 以便我為您們盡早作出安排:

1) 閣下及同行者的護照,以作核實身份之用。

2) 銀行帳戶資料 (戶口持有人姓名,開戶銀行名稱,銀行賬號)

3) 郵寄地址

我們希望藉以上心意表示本公司的歉意,同時謝謝您向我們反映服務上的不足, 讓我們得以作出改善。

此外,據您於電郵所述,您們已收到所需的航班取消證明,如您們就此再需要任何協助,可再聯絡本人作出跟進。

再次感謝您向我們反映今次事件,期盼不久的將來能再為您們提供稱心滿意的服務。

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