一蘭員工被指態度差遇襲

一蘭拉麵尖沙咀分店有2名員工被指態度差捱打。有提供服務業培訓的專家指，不少年青人口不擇言，總把心中所想都說出來，不吐不快，結果得罪客人，原本可以補救的小事，一發不可收拾。

今日(3日)凌晨近3時，有8至9名食客光顧一蘭拉麵尖沙咀分店，期間一隻碗跌在地上，職員收拾後再有第2隻碗跌落地，職員向食客表示需賠２隻碗的費用。一蘭所用的麵碗，是日本佐賀縣的「有田燒」瓷器，亦為公開發售貨品，每隻值價298元。

據指食客在結帳時，其中一名男子突然用玻璃樽襲擊一名收銀職員，之後再有2至3名客人襲擊另一名收銀職員，眾人未有付款便離開，涉款1800元。

▲ 一蘭拉麵尖沙咀分店2名職員被指態度差，遭食客襲擊受傷。(一蘭拉麵網頁)

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負責企業員工培訓的天高管理發展有限公司執行董事張鳳欣表示，現時很多食客都將自身的情緒發洩在職員身上，覺得有權「鬧」他們，他們認為職員處於劣勢，飲食界員工都「唔易做」。

她提醒，要在飲食業界「打滾」切忌肆無忌憚，口不擇言，「將心嗰句講出來」，容易得罪食客。她舉例：

有名小孩在連鎖咖啡店食蛋糕時，不慎將蛋糕跌在地上，請求職員處理，但面色難看的職員喃喃自語：『我畀19蚊佢，叫佢自己抹啦！』小孩家長非常憤怒，即時致電咖啡店總公司投訴。

張鳳欣指，現時飲食業界人手短缺，流失率亦十分高，僱主往往疏忽對員工作基本訓練，但他們又要求員工勤快，工作粗重及厭惡性大，食客與職員之間的互動亦多，矛盾叢生。

她對從事服務業人士有以下貼士：

1. 如遇上精神可能有問題的客人，不要刺激他們，有需要時找第三者處理問題，如上司、保安，甚至是警方，最重要是安全至上。

2. 食客有投訴，有時只需口頭安撫，便能順利解決問題。員工的語言技巧十分重要，在處理投訴時要表現出有誠意及樂意處理，可大大減少對方追究的意欲。

3. 適當控制情緒，很多爭執只是意氣之爭，若員工的情緒管理得好，不少事情都可解決。

4. 飲食界前線員工需要訓練，有時員工處理問題並非沒有技巧，但需在每年的訓練中加以提醒。

至於食客與員工之間最易出現的問題，張鳳欣亦歸納出三大原因：

• 產品(Product)：食物或貨品出現問題，前線員工首當其衝。
• 政策(Policy)：公司政策不能打破，員工只依規矩做事易出現爭拗，有時可靈活處理。
• 人(People)：食客常見是不滿職員態度問題，在訓練上著重情緒控制，可減卻不少麻煩。

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