一蘭員工被指態度差遇襲

社會 19:15 2017/03/03

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一蘭拉麵尖沙咀分店2名職員被指態度差,遭食客襲擊受傷。(一蘭拉麵網頁)

一蘭拉麵尖沙咀分店有2名員工被指態度差捱打。有提供服務業培訓的專家指,不少年青人口不擇言,總把心中所想都說出來,不吐不快,結果得罪客人,原本可以補救的小事,一發不可收拾。

今日(3日)凌晨近3時,有8至9名食客光顧一蘭拉麵尖沙咀分店,期間一隻碗跌在地上,職員收拾後再有第2隻碗跌落地,職員向食客表示需賠2隻碗的費用。一蘭所用的麵碗,是日本佐賀縣的「有田燒」瓷器,亦為公開發售貨品,每隻值價298元。

據指食客在結帳時,其中一名男子突然用玻璃樽襲擊一名收銀職員,之後再有2至3名客人襲擊另一名收銀職員,眾人未有付款便離開,涉款1800元。

一蘭拉麵尖沙咀分店2名職員被指態度差,遭食客襲擊受傷。(一蘭拉麵網頁)

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負責企業員工培訓的天高管理發展有限公司執行董事張鳳欣表示,現時很多食客都將自身的情緒發洩在職員身上,覺得有權「鬧」他們,他們認為職員處於劣勢,飲食界員工都「唔易做」。

她提醒,要在飲食業界「打滾」切忌肆無忌憚,口不擇言,「將心嗰句講出來」,容易得罪食客。她舉例:

有名小孩在連鎖咖啡店食蛋糕時,不慎將蛋糕跌在地上,請求職員處理,但面色難看的職員喃喃自語:『我畀19蚊佢,叫佢自己抹啦!』小孩家長非常憤怒,即時致電咖啡店總公司投訴。

張鳳欣指,現時飲食業界人手短缺,流失率亦十分高,僱主往往疏忽對員工作基本訓練,但他們又要求員工勤快,工作粗重及厭惡性大,食客與職員之間的互動亦多,矛盾叢生。

她對從事服務業人士有以下貼士:

1. 如遇上精神可能有問題的客人,不要刺激他們,有需要時找第三者處理問題,如上司、保安,甚至是警方,最重要是安全至上。

2. 食客有投訴,有時只需口頭安撫,便能順利解決問題。員工的語言技巧十分重要,在處理投訴時要表現出有誠意及樂意處理,可大大減少對方追究的意欲。

3. 適當控制情緒,很多爭執只是意氣之爭,若員工的情緒管理得好,不少事情都可解決。

4. 飲食界前線員工需要訓練,有時員工處理問題並非沒有技巧,但需在每年的訓練中加以提醒。

至於食客與員工之間最易出現的問題,張鳳欣亦歸納出三大原因:

  • 產品(Product):食物或貨品出現問題,前線員工首當其衝。
  • 政策(Policy):公司政策不能打破,員工只依規矩做事易出現爭拗,有時可靈活處理。
  • 人(People):食客常見是不滿職員態度問題,在訓練上著重情緒控制,可減卻不少麻煩。

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