聯合航空改革救亡 自願放棄登機最高賠1萬美元

美國聯合航空公司早前於4月9發生的暴力拖乘客落機事件中，血流披面的美籍越南華裔醫生陶大衞已聘用兩名芝加哥著名律師索償，引發全球熱議及聲討，事發後類似事件亦愈揭愈多，聯合航空今日（4月27日）宣佈，實施針對機票「超賣」問題、以及改善服務顧客的10項改革措施，亦承諾會就顧客被帶離機艙事件，詳細檢討政策和程序及作出實際行動，期能挽回客人信心及聲譽，10項改革措施如下：

1. 執法部門只限處理涉及安全及保安事宜：4月12日開始，除非涉及安全及保安事宜，否則聯合航空不會要求執法人員將顧客從客機上帶走。

2. 不要求已上機乘客非自願性放棄機位：4月27日開始，除非安全或保安受到威脅，不會要求已在機艙座位上的乘客非自願性放棄其機位。

3. 提高自願放棄登機顧客的賠償金額至最高10,000美元：於4月28日起生效

4. 成立專責為顧客服務團隊：向機場工作人員提供創新解決方案，包括使用鄰近機場、其他航空公司或地面交通工具，以協助顧客到達其最終目的地。

5. 確保機組人員在航班起飛前至少60分鐘預訂機位：除非航班上有空置座位，否則所有因工作需要而乘搭航班的機組人員，均需在航班起飛前至少 60 分鐘預訂機位，政策已於4月14 日實施。

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6. 為員工提供額外的年度培訓。

7. 引入全新自動化登機程序：今年內於機場及聯合航空手機程式中，引入全新的自動化登機程序，以估計顧客對放棄超賣航班上原有機位以換取賠償之興趣；若被系統選中，顧客將會收到其要求的賠償，系統亦會隨即為顧客預訂另一航班。

8. 減少超賣機位：包括慣常地較少自願者放棄機位的航班、使用較小客機特定航班、以及每日最後一班前往特定目的地的航班。

9. 全新應用程式讓員工適時作賠償：今年內為員工推全新應用程式「in the moment」處理客戶服務事宜，艙務員及閘口工作人員將分別可以由7月及今年稍後時間開始，於發生突發情況時，利用應用程式主動為顧客提供賠償（包括飛行里數、可用作預訂其他航班的信用額度或其他方式的賠償）。

10. 永久遺失行李每件賠償1,500 美元：免去處理永久遺失行李的繁複手續，遺失行李採用「不問問題」政策，每件行李會賠償1,500 美元；對於超過 1,500美元的索償，或會要求顧客提供額外證明文件，新措施預計6月實施。

聯合航空指出，上述10項中、數項政策將會立即執行，其他政策將在今年稍後時間逐步推出。而有關在3411航班上發生的事件及聯合航空推行的改革措施細節，請參閲其官方報告。 

聯合航空公司行政總裁奥斯卡．穆諾茨 ( Oscar Munoz ) 表示：

每一位顧客都應獲得最優質服務，以及備受尊重。兩個星期前，我們無法達到以上準則，對此我們深表歉意。無論如何，行動勝於言語。今天，我們作出具體行動，以修補事件所帶來的傷害，同時確保同類事件不會再次發生。

他補充：

是次檢討報告顯示出當日有很多事情做得不正確，但當中的標題十分清晰：政策凌駕於我們的價值觀，為了嚴格遵守既定流程和政策，阻礙了員工採取正確的行動。這是一個對我們全體聯合航空人員的轉捩點，亦代表我們公司的文化正轉向成爲一家更好、更以顧客爲本的航空公司。顧客是我們做任何事情的中心，而這些改革措施正是我們再次取得他們信任的開始。

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