網上訂酒店投訴實錄 零下5度苦等無人酒店

港人愛「自遊行」，不少消費者因方便快捷，都會透過網站訂購酒店住宿。消委會去年接獲189宗與預訂住宿網頁有關的投訴，較前年的138宗，增36%，主要涉及價格爭議、服務質素及銷售手法；今年上半年則接獲109宗相關投訴。有投訴人指網站計算匯率的方法不透明；亦有網站刪走負評；更有網站因與當地訂房中介出現連繫問題，到埗後不能入住。

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彭先生早前經Y網站預訂2晚共887元的韓國郊區酒店，與友人抵埗後卻發現該酒店接待處無職員，致電酒店亦無人接聽。眾人在零下4、5度的環境下苦候近1小時後，透過家人聯絡Y網站求助。惟Y網站職員以其家人並非訂房者拒絕提供協助，要求事主親自致電或以電郵聯絡。

彭先生只好在寒風中發出求助電郵，但未獲回覆，唯有向當地警方求助，終聯絡上酒店負責人，但對方表明沒有收過投訴人的訂房資料，未能安排住宿。彭先生與友人在當地警方及酒店負責人安排下，到附近酒店下塌。

事主翌日接獲Y網站回覆，並歸咎於當地一間中介公司，但無提及善後安排。他回港後向消委會投訴，經旅議會交涉後，Y網站同意全數退回訂房費，但重申韓國酒店負責人當日已安排投訴人入住另一間酒店，並承擔了費用，因此不會作出其他賠償。

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另一名投訴人陳小姐去年7月經網站、以「先訂後付」方式預訂日本某酒店房間，確認預訂的電郵標明房價為2,899.58元，並將於指定日子以港幣收取等值39168日圓的訂房費用，匯率則以收款當日為準。

陳今年1月入住酒店，當天日圓兌換港元的匯價為0.069，較預訂酒店時的0.073更低，惟她翻查信用卡月結單時卻發現住宿的收費為3,045元，比預訂時的價格商高150元。

陳小姐立刻向訂房網站查詢，惟對方拒絕解釋匯率計算方法，只願退回20美元解决糾紛。事主不滿安排，並認為該網站以「先訂後付」的收費安排不合理、要求消委會跟進。

涉事訂房網站解釋，由於不同合作夥伴的匯率各有不同，故難以提供特定匯價來源供消費者核實，重申服務條款訂明匯率最終經由網站決定。投訴人得悉回覆後，未有再作跟進。

此外，羅小姐早前「快閃」台灣，並透過Z網站預訂一間評分「三粒星」的酒店，抵埗後幾經折騰後才尋獲酒店。她回港後立刻於Z網站填寫對該酒店的評價，並提供酒店的實景照片希望警惕其他消費者，但其留言迅即被刪走。

羅不滿Z網站做法作出投訴，未獲滿意答覆，遂向消委會求助，要求退回訂房費用。事主亦有向台灣旅遊觀光局投訴，局方回覆指該酒店並未領有相關旅館業登記。因應涉事網站屬旅議會轄下會員，消委會轉介至該會跟進，最後網站同意全數退款。

消委會提醒，「先訂後付」所標示的只是估算房價，實際房價會因匯率及信用卡手續費等提高，建議以「即時付款」形式訂房。消費者出發前亦先直接與酒店確認入住紀錄，並保留預訂紀錄，以備不時之需；如有需要，可透過可靠的機構暸解住宿地點及詳細資料。

消委會又說，網上預訂酒店一般受訂房網站及酒店所訂立的條款約束，消費者面對非常吸引的限時優惠，應保持冷靜，先細閱條款，尤其是有關取消/更改訂單、價格保證及其他額外收費的詳情，才作出決定。

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消委會總結五個消費者網上訂酒店注意事項：

1. 衡量「先訂後付」的利弊

「先訂後付」優點是富彈性，消費者可隨時取消或更改預訂，但消費者要留意「先訂後付」所標示的只是估算的房價，實際房價會因匯率及信用卡手續費等因素提高。相反以「即時付款」來預訂酒店房間，可確保房間價格，但消費者宜先暸解付款後能否取消或更改訂單內容等細則。

2. 確保輸入正確資料

消費者有責任在訂房網站輸入心儀酒店的名稱或地點、入住日期及入住人數等正確資料，以備訂房網根據這些資料展示可供選擇的酒店類別及價格。在確認訂房及支付費用前，消費者也應再三確保資料無誤，若有變動應盡早通知酒店。

3. 留意顯示房價的貨幣種類

訂房網站一般可讓消費者按喜好自行設定顯示房價的方式，包括貨幣種類、是否包含稅收或其他附加費等，消費者應按自身需要預先設定有關選項才搜尋酒店，以免因誤選其它貨幣顯示價格衍生不必要爭議。

4. 出發前與酒店確認入住紀錄

消費者即使持有訂房網站發出的確認電郵，酒店亦有可能因種種原因而遣失訂房資料。為免到埗後才發現窘境，消費者宜出發前，先直接與酒店確認入住紀錄，並保留預訂過程和付款的截圖，以備爭議出現時作為憑據。

5. 勿盡信訂房網站酒店資料

消費者不應盡信訂房網站所提供的酒店資料及評價，應透過官方網站暸解心儀酒店的具體資料，例如酒店的正確位置、房間規格及房價。對於一些不設官方網站的酒店，或未能提供明確位置圖的住宿地點，消費者應格外謹慎，如有需要可透過較可靠的機構例如當地旅遊局，暸解住宿地點及詳細資料，包括是否持有合法牌照。

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